تماس تلفنی همچنان یکی از مهم‌ترین روش‌ها برای برقراری ارتباط بین کسب‌وکارها و مشتریان آنها است. خدمات تلفن بر بستر اینترنت یا voip باتوجه‌به مزایای فراوانی که دارد در سال‌های گذشته محبوبیت زیادی را در میان کسب‌وکارها پیدا کرده است.
در این مقاله سعی کرده‌ایم تا اهمیت داده‌های جمع‌آوری شده و شاخص‌هایی که برای بررسی عملکرد (KPI) یک مرکز تماس مهم هستند را معرفی کنیم.
به کمک هوش تجاری می‌توان این شاخصها و ده‌ها سنجه دیگر را بررسی، رصد کرد و بهره‌وری مرکز تماس را به شدت افزایش داد. با ما دیکام باشید
در گذشته سنجش عملکرد کال سنترها و اپراتورهای آن چالش بزرگی برای مدیران به‌حساب می‌آمد؛ چون جمع‌آوری داده از فعالیت‌های انجام شده در سیستم‌های قدیمی (آنالوگ) کار مشکلی بود. یکی از مهم‌ترین مزایای voip برای کسب‌وکارها جمع‌آوری داده‌های مربوط به تماس‌های ورودی و خروجی است.
در سیستم ویپ داده‌های تماس مثل شماره‌تلفن‌ها، تعداد تماس، مدت‌زمان مکالمه و صدای طرفین شرکت‌کننده به‌دقت و با جزئیات در یک پایگاه داده ذخیره می‌شود. این اطلاعات ارزشمند پنجره‌ای تازه را روی مدیریت عملکرد این مراکز بازکرده است.
سنجش عملکرد تیم‌ها، اپراتورها و اندازه‌گیری رضایت مشتری بخشی از کارکرد اطلاعات مرکز تماس است. با بررسی و تحلیل اطلاعات تماس مدیران شرکت می‌توانند فرایندهای مرتبط با مرکز تلفن (پشتیبانی، فروش و …) را تا حد ممکن بهینه کنند. استفاده از این تحلیل‌ها می‌تواند باعث افزایش رضایتمندی مشتری و به نوبه خود افزایش فروش و درآمد شرکت شود.
در حال حاضر شرکت‌های فراوانی نرم‌افزارها و ماژول‌های کاربردی و تحلیلی مرتبط با فناوری voip را ارائه می‌کنند.تنوع فناوری در کنار تعداد بسیار زیاد نرم‌افزارها انتخاب را برای شرکت‌ها سخت می‌کند.
هرکدام از این نرم‌افزارها امکانات و محدودیت‌های خاص خود را دارند؛ اما در زمینه تحلیل اطلاعات می‌توان گفت هیچ‌کدام قادر نیستند تحلیل جامع و دلخواه بر اساس شاخص‌های سفارشی شده برای یک کسب‌وکار خاص را ارائه کنند. هوش تجاری به‌عنوان راهکار تحلیلی می‌تواند کمک بزرگی برای استفاده از داده‌های مرکز تماس باشد.
برای مدیریت مرکز تماس لازم است عملکرد در بازه‌های زمانی متفاوت بررسی شود. کاهش زمان پاسخگویی، ارائه خدمات مطلوب و افزایش رضایت مشتری جزئی از اهداف مهم برای مدیریت مرکز تماس هستند.
داشبورد مرکز تماس یک ابزار قوی برای تصویرسازی و گزارش‌گیری از اطلاعات است. شاخص‌های تعیین شده برای مرکز تماس (KPI) به‌صورت گرافیکی در این داشبوردها نمایش داده می‌شوند. و امکان جستجو و کاوش در اطلاعات را به مدیران می‌دهند
تصویرسازی اطلاعات سرعت درک اتفاقات و تصمیم‌گیری را افزایش می‌دهد و تحلیل بصری داده‌ها را برای کاربران ممکن می‌کند.
هوش تجاری یک نرم‌افزار تحلیلی است که توانایی جمع آوری داده‌ها،نمایش تصویری اطلاعات به‌صورت داشبورد را دارد. به عبارتی هرکجا که داده‌ای ذخیره شده باشد (در اینجا اطلاعات مرکز تماس) امکان استفاده از هوش تجاری نیز وجود دارد. در ادامه برخی از امکانات نرم‌افزار هوش تجاری بیان شده است.
شاخصها و سنجه‌هایی که با مرکز تماس مرتبط هستند را می‌توان به دودسته کلی تقسیم کرد.
ما در اینجا شاخصها و سنجه‌های مرتبط با مرکز تماس را بر اساس نوع تماس یعنی تماس‌های ورودی و تماس‌های خروجی تقسیم‌بندی کرده‌ایم.
سنجش تماس‌های خروجی معمولاً برای کسب‌وکارهایی کاربرد دارد که فروش تلفنی انجام می‌دهد یا به هر علت نیاز دارند با مخاطب تماس بگیرند (مثل برگزاری نظرسنجی) از طرف دیگر شاخص‌های مربوط به تماس‌های ورودی به شکل گسترده در مراکز تلفنی که خدمات و یا سرویس ارائه می‌دهند استفاده می‌شود.
میانگین تماس خروجی در هر ساعت را نمایش می‌دهد. این شاخص می‌تواند برای سنجش عملکرد مراکز تلفنی که تماس خروجی بالا دارند (مثلاً فروش تلفنی) مورداستفاده قرار گیرد. نرخ تماس خروجی نمایی کلی از میزان فعالیت پرسنل و تعداد تماس‌های گرفته شده با مشتری یا سر نخ را به ما می‌دهد.
مخاطب شاخص: مدیریت
میانگین تماس‌های گرفته شده موفق نسبت به کل تماس‌های خروجی را نشان می‌دهد. این شاخص در کنار شاخص‌هایی مثل تعداد کل تماس خروجی و فروش بر اساس اپراتور می‌تواند دید خوبی درباره عملکرد تیم فروش نسبت به گروه مشتری هدف، زمان یا منطقه جغرافیایی را به شما بدهد.
میانگین زمانی که یک فروشنده در هر تماس با مشتری صرف می‌کند. این شاخص از زمان پاسخگویی مشتری به تلفن تا زمانی که یکی از طرفین تماس را قطع کند محاسبه می‌شود. این شاخص باید در کنار سایر شاخصها سنجیده شود تا قابل‌تحلیل باشد.
میانگین زمان انتظار تا پاسخگویی توسط مشتری را برای هر اپراتور نمایش می‌دهد. این شاخص در کنار دسته‌بندی مشتری، زمان، و منطقه جغرافیایی بینشی را درباره خصوصیات و رفتار مشتری به مدیران مجموعه می‌دهد.
این شاخص نشان می‌دهد چه تعداد فروش توسط یک فروشنده در اولین تماس با یک مشتری انجام شده است. این شاخص می‌تواند اثرگذاری یک فروشنده در تبدیل سرنخ به مشتری را نشان دهد. بررسی این شاخص به تیم فروش کمک می‌کند تا سناریو تماس خود را به شکل بهینه تغییر داده تا بیشترین بازخورد را داشته باشد.
تعداد تماس‌های گرفته شده توسط هر فروشنده در یک روز کاری را نشان می‌دهد. این شاخص شامل تماس‌های پاسخ داده شده و تماس‌های بدون پاسخ از سمت مشتری می‌شود. شاخص فوق را می‌توان در بازه‌های زمانی کوتاه‌تر (ساعت) یا بلندتر (هفتگی، ماهانه) سنجید.
تعداد تماس هر فروشنده شاخصی برای بررسی عملکرد پرسنل است.
زمان صرف شده توسط فروشنده‌ها برای تماس گرفتن نسبت به زمان بین تماس‌ها نمایش می‌دهد.
در واقع مشخص می‌کند چه زمانی از یک شیفت کاری در حال کار با تلفن صرف شده است این زمان شامل مدت مکالمه و فعالیت‌های بعد از مکالمه مانند پرکردن فرم گزارش است. نرخ اشغال برای اندازه‌گیری بهره‌وری مورداستفاده قرار می‌گیرد.
یکی از مهم‌ترین شاخصها در فروش تلفنی نرخ تبدیل تماس به مشتری یا مشتری احتمالی برای هر تماس است و به‌صورت میانگین بیان می‌شود. نرخ بالای تبدیل بیانگر این است که عملیات فروش در مرکز تماس به‌صورت مؤثر در جریان است.
مشتری، مشتری احتمالی/ تعداد تماس *100
میانگین هزینه انجام شده برای هر تماس توسط فروشنده را اندازه‌گیری می‌کند. شاخص فوق به مرکز تماس کمک می‌کند هزینه انجام شده برای عملیات فروش را محاسبه کنند و در صورت نیاز برای کاهش آن برنامه‌ریزی داشته باشند.
هزینه برای هر تماس به مدیران کمک می‌کند تا بودجه‌بندی را به‌درستی انجام دهند و در تعیین میزان بازگشت سرمایه نیز استفاده می‌شود. در واقع هزینه فعالیت مرکز تماس را در میزان درآمد به‌دست‌آمده توسط آن را نشان می‌دهد.
میزان درآمد کل کسب شده با هر تماس موفق را می‌سنجد. این شاخص ارزش و آورده مالی هر تماس را نشان می‌دهد.
فرمول: درآمد فروش تلفنی/ میزان کل تماس‌های موفق
مخاطب: مدیریت
دوره گزارش‌گیری پیشنهادی: ماهیانه
این شاخصها معمولاً در مراکزی که سرویس و خدماتی را ارائه می‌دهند مورد بررسی و توجه قرار می‌گیرد.
شاخصی است که میانگین تماس‌های گرفته شده با مرکز تلفن را بر اساس زمان (روز / ساعت / دقیقه) نمایش می‌دهد. بررسی روندهای کاهشی و افزایشی در نرخ تماس‌ها در طول یک بازه زمانی دید بهتری از زمان‌های پرترافیک را به مدیران می‌دهد. بررسی اثربخشی کمپین‌های بازاریابی بر میزان تماس‌های دریافتی یکی از کاربردهای این شاخص است.
مخاطب این شاخص: مدیریت، تیم تماس
فرمول : تماس‌های ورودی / روز، ساعت، دقیقه
دوره گزارش‌گیری پیشنهادی: روزانه
این شاخص تمام تماس‌های ورودی در طول یک بازه زمانی را که پاسخ داده شده‌اند را نمایش می‌دهد. این شاخص زمانی که در کنار شاخص‌هایی دیگر مثل تعداد پرونده‌های بسته شده (فروش، پشتیبانی و…) قرار بگیرد دید خوبی از بهره‌وری پرسنل را به شما می‌دهد.
تعداد تماس‌هایی قطع شده از طرف مشتری پیش از اتصال به اپراتور را نمایش می‌دهد. این شاخص بسیار مهم است و به طور خاص با شاخص سطح کیفیت سرویس و شاخص رضایت مشتری ارتباط دارد. بررسی روندها و نوسانات افزایشی و کاهشی این شاخص در طول زمان می‌تواند به شناسایی عوامل نارضایتی مشتری و رفع آن کمک کند.
نمودار بالا شاخص تماس‌های فعال در لحظه، تماس‌های در حال انتظار و تماس‌های رها شده را نشان می‌دهد.
تعداد تماس‌هایی که توسط اپراتور پاسخ داده نشده‌اند. در این حالت تلفن اپراتور زنگ خورده است؛ اما به هر علتی به تماس پاسخ داده نشده است
فرمول: تعداد تماس‌های بی‌پاسخ / تعداد کل تماس‌ها * 100
این شاخص به‌صورت میانگین بیان می‌شود و شامل تمام تماس‌هایی است که به علت پر بودن ظرفیت مرکز تماس یا اشکالات فنی از دست رفته‌اند. این شاخص از تقسیم تماس‌های بدون پاسخ به کل تماس‌ها محاسبه می‌شود بررسی آن به تصمیم‌گیری برای افزایش تعداد اپراتورها، تغییرات فرایندی و یا فنی کمک می‌کند.
فرمول: تمام تماس‌هایی که به اپراتور متصل نشده‌اند (رها شده+پاسخ داده نشده) / کل تماس‌ها * 100
مخاطب: مدیر مرکز تماس، منابع انسانی
این شاخص اوج ترافیک تماس‌های ورودی و شلوغ‌ترین زمان کاری در روز را نمایش می‌دهد. آگاهی از این شاخص کمک می‌کند تا تمام منابع تیم در آن زمان به شکل بهینه صرف پاسخگویی به تلفن‌ها شود.
مخاطب: مدیریت، اپراتورها
از تقسیم تعداد تماس‌های پاسخ داده شده در یک دقیقه اول بر جمع کل تماس‌ها حاصل می‌شود. این شاخص کمک می‌کند تا بهره‌وری اپراتورها در طول روز سنجیده شود.
مخاطب: مدیریت
میانگین زمان مکالمه یک اپراتور با مشتریان را نشان می‌دهد برای تماس ورودی و خروجی قابل‌استفاده است. این شاخص بیان می‌کند که یک مکالمه نوعی چه میزان زمان را به خود اختصاص داده است.
فرمول: T1+T2…+TN / تعداد تماس‌های کامل شده
دوره گزارش‌گیری پیشنهادی: هفتگی
مخاطب: سرپرست، اپراتورها
میانگین مدت‌زمان صرف شده برای هر تماس را نشان می‌دهد که شامل مکالمه و وظایف پس از آن مثل پرکردن فرم‌های گزارش و مانند آن است. این شاخص می‌تواند برای اندازه‌گیری عملکرد هر اپراتور استفاده شود و یا عملکرد کلی مرکز تماس را نشان دهد.
این سنجه به‌عنوان شاخص بهره‌وری تماس در کنار شاخص بهای تمام شده هر تماس استفاده می‌شود.
میانگین زمانی که طول می‌کشد تا اپراتور به یک تماس پاسخ دهد. این زمان شامل مدت‌زمان انتظار در صف نیز می‌شود. زمان شماره‌گیری داخلی توسط مشتری در این شاخص لحاظ نمی‌شود.
سرعت پاسخگویی یکی از مهم‌ترین شاخصها در زمینه رضایت مشتری است
فرمول: ƒ Sum(Waiting Time) / Count(Answered Calls)
این شاخص میانگین زمان توقف تماس پاسخ داده شده توسط اپراتورها را نشان می‌دهد. توقف تماس پس از صحبت با اپراتور تأثیر مستقیمی بر رضایت مشتری دارد و پایین نگه‌داشتن این شاخص برای مراکز تماس مهم است.
بالاترین مدت زمانی که یک مشتری بعد از اتصال به اپراتور در حالت انتظار قرار داشته است.
مدت‌زمان انتظار در صف رابطه مستقیمی با رضایتمندی مشتری دارد. این شاخص بیشترین زمانی که یک مشتری پیش از وصل شدن به اپراتور در صف بوده است را نمایش می‌دهد..
مخاطب شاخص: مدیریت، تیم مرکز تماس
دوره گزارش‌گیری پیشنهادی: هفتگی
بالاترین زمان مکالمه بین اپراتور با مشتری در یک بازه زمانی را نمایش می‌دهد.
درصدی از تماس‌های مشتریان را نشان می‌دهد که مشکلی مشابه را بیان کرده‌اند. این شاخص مشکلات عمومی پیش‌آمده برای کاربران را مشخص کرده و اولویت‌های پیشرو در پشتیبانی یا توسعه محصول را مشخص می‌کند.
در ادامه دو شاخص مرتبط با فعالیت فروش ذکر شده اند
میانگین کل فروش انجام شده توسط فروشندگان در یک دوره زمانی خاص است. این شاخص به تعیین اهداف فروش و حرکت به سمت آنها کمک می‌کند.
بازه گزارش‌گیری پیشنهادی: هفتگی
فرمول: کلیه موارد فروش / تعداد کل فروشندگان
این شاخص کل فروش انجام شده توسط یک فروشنده را می‌سنجد و دید خوبی را از بهره‌وری فروشندگان ارائه می‌کند. باتوجه‌به تجربه، توانایی و گروه مشتری احتمالی این شاخص برای فروشندگان متفاوت خواهد بود و هدف‌گذاری باید با توجه به موارد فوق انجام شود.
در آیدت،
فایل‌های
خود را به فروش بگذارید و یا
مقالات‌تان
را منتشر کنید👋
پاسخ ها