وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی، تعریف­های نگرش

مطالعات وفاداری در گذشته بر مشاهده و اندازه ­گیری مداومت خرید تمرکز داشت. کوهن[۳۸] (۱۹۶۲) از رویکرد تغییر[۳۹] برای فهم وفاداری برند مشتریان استفاده کرد. او وفاداری را به عنوان تابعی از تاریخچه خرید مشتریان در نظر گرفت. لیپستین[۴۰] (۱۹۵۹) وفاداری برند را بعنوان تابعی از احتمال خرید محصول مشابه یا تابعی از زمان برای برندی خاص در نظر گرفت. جاکوبی و چستنات[۴۱] (۱۹۷۸) تعریف وفاداری را خلاصه کردند و یک تعریف مفهومی ایجاد کردند. بر طبق تعریف آنها، وفاداری مقدمه واکنش رفتاری مشتریان در انتخاب یک گزینه از بین چندین گزینه در یک بازۀ زمانی است که می ­تواند تابعی از فرایند تصمیم گیری نشان داده شود (یو و چانگ، ۲۰۰۵).
در اوایل ۱۹۶۰ ابعاد وفاداری شامل مفاهیم رفتاری و نگرشی تعریف شده ­اند. با تحقیقات رفتاری، بر اعمال قابل مشاهدۀ وفاداری مشتری تمرکز می­کنیم (رفتار خرید مجدد) و تحقیقات نگرشی که تعهد و پایبندی و تمایل خرید دوباره را مورد بررسی قرار می­دهد (راسل و همکاران، ۲۰۰۷). کلر(۱۹۹۸) وفاداری برند، به صورت تاریخی معمولاً به صورت ساده­ای از طریق رفتارهای خرید اندازه ­گیری شده است. همچنین بیان می­ کند که وفاداری مشتری می ­تواند به صورت وسیع­تری از یک رفتار خرید ساده دیده شود. این سازه بیانگر دو مفهموم جداگانه می­باشد، یعنی ترجیحات برند (گست، ۱۹۵۵). که بعداً از آن به وفاداری نگرشی یاد شده و سهم بازار که وفاداری رفتاری نام گرفته است (راندل و مک کی، ۲۰۰۱). چاداری و هالبروک[۴۲](۲۰۰۱) یک مدل از وفاداری برند ارائه کرده ­اند که بیان می­ کند وفاداری خرید میل به کسب سهم بازار بیشتری برای برند دارد، در حالیکه وفاداری نگرشی میل به قیمت بالاتر برند دارد (چاداری و هالبروک، ۲۰۰۱). بر اساس رویکرد رفتاری، وفاداری مشتریان به عنوان یک رفتار تعریف می­ شود. شاخص­ های عملیاتی این رویکرد عبارتند از: سهم خرید، تداوم خرید و مواردی از این قبیل. از سویی دیگر در رویکرد نگرشی، وفاداری نگرشی به عنوان یک نگرش تعریف شده است و شاخص­ های عملیاتی آن عبارتند از: رجحان قصد خرید و تقدم عرضه کننده (اعرابی و ورزشکار, ۱۳۸۲).

می­توان اظهار داشت وفاداری با سه عنصر زیر همراه است:
– عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است.
– عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است.
– عنصر در دسترس بودن که با گزینه­ های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید همراه است.
رویکرد نگرشی به سه قسمت مجزا تقسیم می­ شود:
– وفاداری شناختی: به رفتار مشتری منجر شده و به باور مشتری مربوط می­ شود.
– وفاداری احساسی: به تعهد و اعتماد مشتری منجر شده و به احساس وی مربوط می­گردد.
– وفاداری کنشی: به قصد مشتری برای انجام عمل خرید درآینده مربوط می­ شود (کارولین، ۲۰۰۲).
مشتریانی که احساس می­ کنند که از یک محصول یا خدمت، ارزش کسب می­ کنند، وفاداری­شان گسترش می­یابد. وفاداری، در جای خود، حافظه­ای را که به منافع مشترک بالاتر تبدیل می­ شود، پرورش می­دهد. از بعد نگرشی، وفاداری برند به عنوان گرایش به سوی وفادار شدن به یک نام اصلی، که با بهره گرفتن از نیت خرید آن برند در نخستین انتخاب بیان می­گردد، تعریف شده است. با بهره گرفتن از دیگاه رفتاری، وفاداری به برند به عنوان وفاداری واقعی مصرف کننده به یک برند می­باشد ولی با بهره گرفتن از دیدگاه نگرشی نیت برای وفاداری به یک برند می­باشد (بل و همکاران، ۲۰۰۴). در مورد وفاداری نگرشی نیز باید گفت، مشتریان نگرش مطلوبی به یک برند خاص دارند اما از آنجا که موقعیت­ها متفاوتند آنها همیشه از آن برند خرید نمی­کنند. نگرش اثر زیادی روی رفتار دارد. بنابراین مفهوم وفاداری جدا از نگرشی که تمایل روانشناسانه به خریدهای تکراری را نشان می­دهد، در نظر گرفته نمی­ شود. نگرش مشتریان در ارتباط با ارزیابی برند مشخص شده مهم است زیرا خرید تکراری به این معنی است که مشتریان آن برند را از میان گزینه­ های مختلف انتخاب می­ کنند. بطور خلاصه، وفاداری مشتری در مفهوم نگرشی بعنوان ترجیح مشتری یا تعهد روانشناسانه در نظر گرفته می­ شود و بنابراین بعنوان نگرش مطلوب نسبت به برند خاص تعریف می­ شود و عملاً از طریق احتمال خرید آتی قابل اندازه ­گیری است. با این تعریف، ما می­توانیم فرایند تشکیل روانشناسانه آن­را مجسم کنیم اما در مورد اینکه نگرش مطلوب به یک برند خاص به رفتار واقعی تبدیل می‌شود یا نه تردید وجود دارد (همان).
به هر حال، دیک و باسو (۱۹۹۴) رویکرد رفتاری و نگرشی را ترکیب کردند و سپس وفاداری برند را بعنوان نگرش مطلوب و خرید تکراری مشتریان تعریف کردند، بنابراین آن مفهوم می ­تواند بطور جامع درک شود و آنها بیان کردند که تعریف آنها مطلوب بوده چون هر دو مفهــوم قابل اندازه ­گیری هستند. نگرش مطلوب یا خرید تکراری بطور جداگانه شرایط لازم و کافی شاخص وفاداری برند نمی­تواند باشند و هر دو باید با هم در نظر گرفته شوند (همان).
گفتنی است برای اندازه ­گیری وفاداری از دید رفتاری، پژوهشگران از متغیرهایی نظیر احتمال خرید مجدد و احتمال انتخاب برند برای مدت طولانی استفاده می­نمایند (یی و لا، ۲۰۰۴). در حالیکه وفاداری نگرشی توسط ترجیح یک برند به سایر برندها و تعهد احساسی عملیاتی می­ شود و بنابراین با قصد خرید مجدد، مقاومت در برابر سایر برندها و نیت انجام بازاریابی دهان به دهان اندازه ­گیری می­ شود (ژائو و همکاران، ۲۰۰۸). در پژوهش حاضر وفاداری نگرشی مشتری مورد بررسی قرار گرفته است.
۲-۸- نگرش
تعاریف متعددی از نگرش وجود دارد که با وجود مطالعات گسترده در رابطه با نگرش­ها هم از نظر اجتماعی و هم از نظر روانشنـاسی، محققین بر تعــریف کلی آن توافق نظر ندارند. اما به نظر می­رسد که محققین در مورد اینکه نگرش­ها انعکاس پاسخ فرد به موضوع مورد نظر است، توافق دارند. در این بخش به برخی از تعاریف و نکاتی درباره نگرش، اشاره شده است.
۲-۸-۱- تعریف­های نگرش
از دیدگاه روانشناسان اجتماعی نگرش “تمایل اجتماعی است که به وسیله ارزیابی علاقه ­مندی یا بی­علاقگی به موجودیتی خاص بیان می­ شود”. طبق این تعریف کارکرد نگرش، هدایت شکل­دهی نیت های رفتاری است. ترستون[۴۳] (۱۹۲۸) یکی از مبتکران نظریه اندازه ­گیری نگرش نوین[۴۴]، تعریفی از نگرش ارائه می­دهد که بدین شرح می­باشد: “نگرش میزان انفعال یا احساس موافق یا مخالف نسبت به یک محرک می­باشد” (موون و ماینر، ۱۳۸۸). آلپورت[۴۵] (۱۹۶۷) تعریف کلاسیک از نگرش بدین شرح ارائه می­ کند: “حالت آمادگی ذهنی و عصبی، سازماندهی تجربیات، تلاش برای تأثیر­گذاری مثبت و پویا بر پاسخگویی فرد به موضوعات و موقعیت­هایی که با آنها در ارتباط است”. طبق گفته­های روزنبرگ و هوولند[۴۶] (۱۹۶۰) نگرش­ها “تمایل به پاسخگویی به گروهی از محرک­ها است که در­بر­گیرنده طبقه خاصی از پاسخ­ها است” (دالسیو و همکاران، ۲۰۰۹). آرنولد[۴۷] (۲۰۰۲) نگرش را به عنوان “ارزیابی مستمر و کامل یک مفهوم یا موضوع، مثل یک فرد، نام تجاری یا خدمت تعریف می­ کند” (فریمن، ۲۰۱۰). شیو[۴۸] (۲۰۰۹) در جهت تکمیل این تعریف بیان می­ کند: نگرش­ها “حالت ذهنی ساختار­هایی است که به طور غیر مستقیم قابل مشاهده هستند”. پیتر و اولسون[۴۹] (۲۰۰۸) به نقل از آلپورت[۵۰] ( ۱۹۳۵) تعریف دیگری ارائه می­ کنند: “نگرش یک حالت آمادگی ذهنی و عصبی است که از طریق تجربه، سازمان می­یابد و بر واکنش فرد نسبت به تمامی موضوع­ها و موقعیت­های وابسته به نگرش تأثیر مستقیم و پویا بر جای می­ گذارد”. اولین تعریف بیان می­ کند که نگرش­ها پاسخ­های احساسی به موضوعات (اهداف) مختلف هستند که در حالیکه تعریف بعدی بر اهمیت سیستم شناختی تأکید می­ کند.
اندرسون[۵۱] بیان می­ کند که نگرش ارزیابی خوب بودن یا بد بودن چیزی است که می ­تواند مطلوب یا نامطلوب باشد. در یک جمع­بندی به طور خلاصه می­توان نظرات آلپورت(۱۹۵۴)، کرچ و کراتچفیلد[۵۲] (۱۹۴۸)، کاسیپو و پیتر[۵۳] (۱۹۸۱)، را اینگونه مطرح کرد که نگرش با یک هدف، بخشی از تجربیات و واکنش‌های تکراری افراد به دنیایشان، مرتبط می­باشد، که بر استدلال و احساسات دلالت می­ کند. از این رو نگرش ناملموس است و نمی­ توان آن را به طور مستقیم مورد مطالعه قرار داد، در واقع آن یک حالت آمادگی ذهنی، احساسی و هیجانی است. انگلیش و انگلیش[۵۴] (۱۹۵۸) نگرش را این­گونه تعریف می­ کنند: “نگرش درک موجودیت استنباط شده از واقعیت موجود است که به پـدیده­های قابل اندازه ­گیری که منجر به فرضیه‌سازی می­ شود، تبدیل گردد”. اندازه ­گیری نگرش با اهداف یا رفتار خاصی همچون هیجانات مرتبط است. کرچ و کراتچفیلد (۱۹۴۸) نگرش را یک جنبه هیجانی در نظر می­گیرند که متضمن احساسات مثبت یا منفی در رابطه با هدف مورد بحث؛ جنبه شناختی باورها و ایده­های آن؛ و جنبه شناختی گرایش به شیوه خاص رفتار نسبت به آن، می­باشد. بر طبق گفته­های آلپورت “نگرش یک آمادگی ذهنی یا عصبی است که از طریق تجربیات فرد سازماندهی می­ شود وتأثیر پویا و هدفمندی را بر واکنش فرد به تمامی اهداف و موقعیت­هایی که در ارتباط با آن است، می­ گذارد”. کرچ و کراتچفیلد بیان می­ کنند که نگرش یک ساختار پایدار از انگیزاننده­ها، ادراکات، هیجانات و فرایند شناختی نسبت به برخی از جنبه­ های دنیای فردی است. نگرش یک ساختار فرضی است که درجه­ای از تمایل یا عدم­تمایل فرد به مورد خاصی را نشـــان می­دهد. نگرش‌ها معمولاً دیدگاه مثبت یا منفی به یک شخص، مکان، شیء و رویداد می­باشد. نگرش یک تمایل روانشناسی است که با ارزیابی مطلوب بودن یا نامطلوب بودن موجودیت خاصی تصریح می گردد (آگستو و همکاران، ۲۰۰۹). به عبارتی نگرش یک فرد بیانگر شیوه تفکر، احساس و واکنش­هایی است که وی نسبت به محیط خود (مثلاً نسبت به یک فروشگاه)، محصول یا برنامه تلویزیونی دارد (دبستانی، ۱۳۸۹).
۲-۸-۲- اجزای نگرش از دیدگاه پژوهشگران
تریاندیس[۵۵] (۱۹۷۱) پیشنهاد می­ کند که در حقیقت نگرش­ها متشکل از سه جزء وابسته به یکدیگر به شرح زیر می­باشد: شناختی: باورهای مشتریان وابسته به نگرش نسبت به هدف (موضوع) می­باشد. احساسی: احساسات مشتریان وابسته به نگرش هدف است. سعی (کوشش): مقاصد مشتریان و رفتار واقعی با توجه به نگرش، وابسته به هدف می­باشد (فریمن، ۲۰۱۰). از نظر روزنبرگ و هوولند نگرش­ها در سه گروه اصلی شناختی، رفتاری و عاطفی تخصیص داده می­ شود. عنصر شناختی نگرش راجع به استنباط­ها، دریافت­ها و عقاید مربوط به مقصود و هدف نگرش است. دومین جزء که عاطفی است شامل احساسات نسبت به هدف نگرش است. لازم نیست که شناخت و عاطفه همراستا باشند (دالسیو و همکاران، ۲۰۰۹). سومین عامل، عنصر عمل یا رفتار است. این جنبه از نگرش راجع به تمایل و قصد عمل به شیوه خاص است. تئوری انگیزه عمل فیشبین و آجزن[۵۶] (۱۹۷۵) ۵ مفهوم را در نظر می­گیرند: باورها، نگرش­ها، نیت­ها، ذهنیات، هنجارها و رفتارها. باورها اطلاعات یک فرد در مورد یک موضوع است. باورهای مصرف ­کننده نتیجه یادگیری شناختی است. این باورها نمایانگر شناخت و استنباط­هایی که یک مصرف ­کننده در مورد پدیده ­ها، ویژگی­های آنها و منافع حاصل از آنها دارد، می­باشد. منظور از پدیده ­ها در اینجا عبارتند از محصولات، مردم، شرکت­ها و چیزهایی است که مردم نسبت به آنها نظر، عقیده و نگرش دارند، ویژگی­ها، خصوصیات یا مختصات یک پدیده و در نهایت منافع، پیامدهای مثبتی که پدیده ­ها برای مصرف ­کننده به همراه می ­آورد (موون وماینر، ۱۳۸۸: ۲۱۲).
با توجه به تعریف موون و ماینر (۱۳۸۸)، نگرش میزان انفعال یا احساس موافق یا مخالف نسبت به یک محرک می­باشد و در پژوهش حاضر بعد احساسی نگرش مورد بررسی قرار گرفته است.
۲-۹- رفتار خرید مصرف کننده
مصرف ­کننده هر روز تصمیمات خرید زیادی می­گیرد. بسیاری از شرکت­های بزرگ در مورد تصمیم ­گیری خرید مصرف کننده تحقیقات جامعی را انجام داده­اند تا به پاسخ پرسش­هایی نظیر: مصرف کنندگان چه چیزی می­خرند، از کجا می­خرند، چه زمانی می­خرند و چرا می­خرند دست یابند. آگاهی در بارۀ چرایی رفتار خرید مصرف ­کننده آسان نیست و پاسخ به آنها ریشه در ذهن مصرف ­کننده دارد. برای پاسخ به اینگونه سؤالات لازم است به بررسی مدل رفتار خرید که در شکل زیر نشان داده شده است پرداخته شود.