چگونه با مشتری عصبانی صحبت کنیم.

چه عکس العملی نشان می دهید وقتی یک مشتری ناراضی با شما تماس می گیرد و با عصبانیت و دلخوری با شما صحبت می کند. به یاد داشته باشید که معمولاً کسی از سر شوق و ذوق با دیگران پرخاش نمی کند. ممکن است روش او درست نباشد اما حتماً به دنبال راه حلی برای مشکل خود است

برای اینکه  شکایات مشتریان عصبانی و پرخاشگر را مؤثر اداره کنیم در اولین گام باید این نگرش را در خود تقویت کنیم که از او به خاطر طرح شکایتش سپاسگزار باشیم. او می توانست بدون آنکه ما را در جریان بگذارد مسأله خود را با دیگران طرح کند و موجی منفی (هر چند کوچک) بر علیه محصول ما براه بیاندازد و یا خرید از شرکت ما را متوقف کند.

گام دوم برای اداره مؤثر شکایت مشتری عصبانی عمل به توصیه های زیر است:

• به شکایت و موضوعاتی که مشتری مطرح می کند فعالانه گوش بدهید(+).
• با مشتری همدردی کنید و نشان دهید که مشکل او را درک می کنید (همدردی به معنای آن نیست که شما می پذیرید که گناه به گردن شرکت یا محصول شماست).
• بعد از اتمام صحبتهای او، آنچه را که گفته است به صورت خلاصه تکرار کنید و از او بپرسید که آیا درست متوجه مشکل او شده اید یا خیر؟
• کارهائی را که مشتری می تواند انجام بدهد و یا کارهائی را که از دست شما بر می آید با مشتری در میان بگذارید.

توجه داشته باشید که درچنین مواقعی بر خود مسلط باشید و از کارهای زیر اجتناب کنید :

• با عصبانیت و یا کلمات و لحن منفی با مشتری صحبت نکنید حتی اگر مشتری به شما و یا شرکت شما توهین کند.
• اگر سیاستهای شرکت شما در این موارد کمکی به مشتری نمی کند آن را با مشتری در میان نگذارید. شماره مشتری را بگیرید و بگوئید که باید مساله را با مدیران بالاتر شرکت مطرح کنید و دوباره با اوتماس خواهید گرفت. لازم به گفتن نیست که این کار را انجام بدهید.
• به مشتری عصبانی نگوئید که هیچ راه حلی برای مشکل او وجود ندارد. حتی اگر واقعاً این چنین است.این موضوع را می توانید بعداً که عصبانیت وی کاهش یافت با وی مطرح کنید. فعلاً هدف شما باید آرام کردن مشتری باشد.