مرکز تماس CRM چیست؟ + 10 ویژگی مهم و کاربردی آن

امروزه مدیران تمام کسب و کارها به اهمیت مرکز تماس CRM پی برده و نسبت به راه اندازی چنین سیستمی در کسب و کار خود اقدام می کنند. مزایایی مانند خدمات دهی بهتر به مشتریان، ارائه پاسخ های مناسب و تعاملات انسانی، راه اندازی یک مرکز تماس را الزامی می کنند.

مرکز تماس CRM چیست؟

در پاسخ به سوال مرکز تماس CRM چیست؟ باید گفت که بسیاری از افراد، مرکز تماس CRM را با نرم افزار مرکز تماس اشتباه می گیرند. با توجه به اینکه امکان یکسان بودن کارکردها وجود دارد، چنین اشتباهی دور از ذهن نیست. اما این دو مقوله یک تفاوت اساسی با یکدیگر دارند. شما می توانید با آگاهی از این تفاوت، بیشترین بازدهی را از تیم مرکز تماس خود دریافت کنید.

نرم افزار مرکز تماس، عملا یک ابزار کمکی است. این نرم افزار به شما کمک می کند تماس های لازم را برقرار کنید، به تماس های دریافتی پاسخ دهید، آمار تماس های برقرار شده را داشته باشید، و پاسخ های صوتی تعاملی (IVR) را تولید کنید. امکانات نرم افزار مرکز تماس به همین موارد خلاصه می شوند.

اما مرکز تماس CRM تمامی امکانات نرم افزار مرکز تماس را فراهم می کند، و در کنارش به کسب و کارها این فرصت را می دهد تا به ارزیابی جامعی (تصویر 360 درجه ای) از علایق مشتریان فعلی و بالقوه برسند.  به جای اینکه مرکز تماس CRM، و CRM مخصوص سایر فعالیت های شرکت را جداگانه خریداری کنید، دنبال CRM ای باشید که ماژول مرکز تماس هم بر روی پلتفرم آن ادغام شده باشند. این کار کاملا به نفع کسب و کار شما است و به تامین هر چه بهتر نیازهای کسب و کار کمک زیادی می کند.

10 ویژگی مرکز تماس CRM

مرکز تماس CRM که تهیه می کنید باید شامل این ویژگی ها باشد:

1- قابلیت ادغام با سایر ابزارهای CRM را داشته باشد

مرکز تماس CRM باید قابلیت یکپارچگی با برخی از ماژول های مهم و کاربردی نرم افزار CRM مورد استفاده را داشته باشد. به عنوان مثال ماژول مرکز تماس نرم افزار کاواک با ماژول های فرصت های فروش و ماژول مشتریان یکپارچه است.

2- سازگاری با نسخه رایانه شخصی با به روزرسانی

کارکنان تیم های تماس تلفنی بسیاری از کسب و کارها، از خارج از دفتر کار شرکت به صورت دورکاری وظایف خود را انجام می دهند. آنها گاهی اوقات مجبور می شوند به طور دائم بین محیط اجرایی (خدماتی) و محیط اداری رفت و آمد کنند.

3- ثبت خودکار تماس ها

مرکز تماس CRM باید این قابلیت را داشته باشید که تمامی تماس های دریافتی را به صورت خودکار ذخیره کند، و دردسر ثبت دستی تماس ها را از دوش کارکنان مرکز تماس بردارد. با ثبت خودکار تماس ها، مطمئن می شوید که هیچ تماسی نادیده گرفته نمی شود.

4- فرایندهای شفاف تلفنی

هنگامی که مدیری قصد دارد عملکرد تیم فروشش را ارزیابی کند، باید این توانایی را داشته باشد که با بالاترین دقت ممکن، درآمد کسب شده را به تیم مرکز تماس نسبت دهد. مرکز تماس CRM که تهیه می کنید باید قابلیت نشان دادن تعداد تماس های هر فروشنده در طول روز را داشته باشد. سیستم راه اندازی شده باید نشان دهد چه تعداد از پیام ها منجر به ترویج خدمات شرکت، یا دستاوردهای مثبت در زمینه فروش می شوند؟ مرکز تماس CRM باید مکالمات انجام شده در تماس ها را ثبت کند.

5- مدیریت سوابق کامل مشتری

تماس برقرار کردن با مشتری بدون اطلاع از سوابق وی، کاری بیهوده و بدون نتیجه است. به همین دلیل نرم افزار CRM باید خواسته های حقیقی مشتریان بالقوه را پیش بینی کند، و ماهیت خریدهای قبلی را تجزیه و تحلیل کند (برای مشتریان فعلی). این اطلاعات زمینه ساز سفارشی سازی هرچه بیشتر تجربه مشتری هستند، و چیزی جز رضایت بیشتر مشتری از معامله با شما را به همراه نخواهند داشت.

6- ادغام با خطوط ویپ VOIP

مرکز تماس نرم افزار CRM باید به گونه ای باشد که امکان ارتقاء خطوط تلفن شما را به نسل های بالاتر بدهد. مثلا اگر می خواهید از سیستم ویپ VIOP در سازمان خود استفاده کنید، نباید دغدغه از دست رفتن امکانات نرم افزار CRM را داشته باشید.

7- توزیع تماس ها بر اساس دسترسی و کیفیت

یک مرکز تماس CRM کارآمد، تماس ها را به صورت خودکار بین کارکنان تقسیم می کند. اما این سوال پیش می آید که آیا تخصیص تصادفی تماس ها منطقی است؟ ممکن است گاهی اوقات برخی کاربران در دسترس نباشند، یا تماس گیرنده خواستار صحبت با شخصی باشد که نسبت به موضوع مدنظرش تخصص خاصی داشته باشد.

8- اولویت بندی تماس ها بر اساس فعالیت

نرم افزار CRM باید به کارکنان کمک کند تماس های دریافتی را با توجه به فعالیت های در دست انجام اولویت بندی کنند. این امکان وجود دارد که در یک روز کاری عادی، صدها تماس به سمت یک کارمند عادی مرکز تماس سرازیر شوند. اولویت بندی این تماس ها چیزی است که کارمندان مرکز تماس را به کارمندان هوشمند تبدیل می کند.

9- تماس های از دست رفته و پیگیری پست صوتی

وظیفه نرم افزار CRM صرفا به مدیریت تماس های دریافتی و تماس های برقرار شده خلاصه نمی شود، بلکه باید تماس های از دست رفته و اطلاعات پست صوتی را هم مدیریت کند.

10- گزارش دهی فوری و گزارش دهی از سوابق

مرکز تماس CRM باید از قابلیت تهیه داده های فوری هم چون میانگین مدت تماس، میانگین زمان انتظار و میانگین زمان پاسخگویی کارکنان برخوردار باشد. این داده ها به مدیران کمک می کنند عملکرد اعضای مرکز تماس را به خوبی مورد نظارت و ارزیابی قرار دهند.

مزایای مرکز تماس CRM

در اینجا با چند نمونه از مزایای مشهود راه اندازی مرکز تماس CRM آشنا می شوید:

1- دسترسی به نمایی کامل از وضعیت مشتری

شما از تمامی تعاملات مشتریان با کسب و کارتان مطلع می شوید. این داده ها به شما کمک می کنند راه حل به مراتب بهتری را نسبت به مشکلات شان ارائه دهید.

2- پاسخگویی بهتر

نرم افزار CRM به شما کمک می کند تماس ها و مشتریان بالقوه را به نحو موثرتری توزیع، مدیریت و اولویت بندی کنید. بدین ترتیب هیچ بهانه ای برای اعضای تیم باقی نمی ماند.

3- کاهش زمان پیگیری

خودکارسازی فرایند و تعریف یادآوری روی سیستم، به شما کمک می کنند زمان تماس مجدد با مشتری بالقوه/ بالفعل را کاهش دهید.

4- بازدهی بالاتر

با توجه به اینکه برنامه CRM زمان تلف شده در فعالیت های دستی را کاهش می دهد، در نتیجه شرایط برای ارتقای بازدهی عملکردی فراهم می شود. تیم اجرایی می تواند به جای انجام کارهای تکراری، بیشتر از گذشته روی فروش محصول/ خدمت، و حل مشکل مشتریان بالقوه تمرکز کند.

5- کاهش هزینه ها

خودکارسازی تیم تماس تلفنی، در نهایت از تعداد کارکنان مورد نیاز می کاهد. این راهکار در بلندمدت موجب صرفه جویی در هزینه ها می شود.

6- ارتقای تجربه مشتری

تحولات زیادی ایجاد می شوند و مشتری قطعا به آنها توجه خواهد کرد. رضایت مشتریان به شکل سریع و چشمگیری افزایش می یابد.