چگونه با مشتری ارتباط برقرار کنیم؟

یکی از مهم ترین مشکلات و دغدغه های اغلب مدیران کسب و کارها در ارتباط با مشتری، نحوه ارتباط با مشتری و مخاطبان کسب و کار است. آنها این سوال را می پرسند که چگونه با مشتری ارتباط برقرار کنیم؟ شما باید نحوه برقراری ارتباط با مشتریان و ایجاد وفاداری برند را یاد بگیرید. زیرا نحوه ارتباط با مشتری به شما کمک می کند رابطه پایداری را با خریدارانتان برقرار کنید.

اگر نتوانید به مشتری خود احترام بگذارید، نیازها و خواسته های او را بشناسید، حتی اگر بهترین محصول را هم تولید کنید، باز شاهد از دست رفتن مشتریان تان خواهید بود. برعکس، با ایجاد روشی که بتوانید با مشتریان خود صحبت کرده، ارتباطات قوی تری با مشتریان فعلی ایجاد و فرصتی برای به دست آوردن مشتریان جدید ارائه دهید، می توانید نسبت به ماندگاری و وفاداری مشتریان امیدوار باشید.

در این مقاله، در مورد استراتژی های ساده و موثر در مورد چگونگی بهبود ارتباط با مشتریان صحبت خواهیم کرد.

ارتباط با مشتری چیست؟

در ساده ترین تعریف، ارتباط با مشتری یک گفتگوی مداوم بین یک شرکت و مشتری است. ارتباط با مشتری به روش هایی اشاره دارد که یک شرکت برای تعامل بهتر با مشتریان خود و بهبود تجربه مشتری استفاده می کند. این کار شامل ارائه پاسخ به مشکلات کوچک و همچنین ایجاد فعالانه راه حل های بلندمدت است که در جهت موفقیت مشتری هستند.

ارتباطات در کسب و کار امروزی فقط یک مکالمه ساده یک به یک نیست. این ارتباط، گفتگوی جاری و همیشه در حال تغییر بین برندها و مشتریان است که مانند یک داستان زنده عمل می کند. روزانه به اشکال مختلف نوشته و بازنویسی می شود.

3 نوع ارتباط با مشتری که باید وجود داشته باشد

3 نوع ارتباط با مشتریان وجود دارد که برای موفقیت باید به آنها فکر کنید. در ادامه نگاهی کوتاه به آنها می اندازیم.

1- مداوم

تنها تعداد کمی از کسب و کارها، با ایجاد یک ارتباط ساده با مشتری، در رقابت باقی مانده و رونق گرفتند. معمولا یک فرآیند فروش یا ایجاد وفاداری به مکالمات مکرر نیاز دارد تا اعتماد مشتریان را جلب کند. شرکت های موفق از ایجاد روابط مستمر با مشتریان رشد می کنند.

2- گفتگوی دو طرفه

راه های زیادی در دنیای تجارت برای شروع ارتباط با مشتریان وجود دارد. تبلیغات آنلاین، کمپین های رسانه های اجتماعی و ... که همه آنها بسیار موثر هستند. اینها روش های عالی برای تبلیغ محصول هستند اما آنها اغلب روش های یک طرفه هستند.

در ارتباط کلی با مشتری، شکلی از گفتگو بسیار مهم است که دو طرفه باشد. حتی اگر فقط از طریق دریافت بازخورد یا بررسی باشد. شما باید حداقل به همان اندازه که صحبت می کنید گوش کنید و صدای مشتری را بشنوید.

3- منسجم

یک شرکت مشتریان متعددی دارد. از این رو برقراری ارتباط موثر با همه آنها دشوارتر است. به هیمن دلیل ثبات در ارتباطات مهم است. دانش جمعی منجر به ارتباط سازنده با مشتری می شود که به طور مداوم از لحن صدای شرکت الگوبرداری می کند، پیام برند را منتقل و مشتریان را علاقه مند نگه می دارد.

چرا ارتباط موثر با مشتری بسیار مهم است؟

حقیقت این است که هیچ چیز منحصر به فردی در این دنیا وجود ندارد. امروز بسیار دشوار است که به چیزی دست پیدا کنید که قبلا هیچ کس دیگری انجام نداده است. با میلیون ها برند در سراسر جهان، با رقابت فشرده در بازار در هر زمینه ای، مشتریان به راحتی شما را ترک کرده و خدمات دیگری را پیدا می کنند. این بدان معنی است که هر مشتری برای شما ارزشمند است.

از آنجایی که شرکت های زیادی وجود دارند که احتمالا خدمات مشابه شما را ارائه می دهند، همه چیز به نحوه ارتباط شما با مشتری بستگی دارد. درک مخاطبان و نیاز واقعی آنها، دانستن اینکه آنها چه کسانی هستند و چگونه باید با مخاطبان تان صحبت کنید، چیزی است که تفاوت شما را با دیگر شرکت ها ایجاد می کند.

چطور ارتباط با مشتری را بهبود بخشیم؟

راه های زیادی برای بهبود ارتباط با مشتریان وجود دارد. ما 10 مورد از موثرترین آنها را که باید بدانید انتخاب کردیم که امیدواریم برای تان مفید بوده باشد.

1- بررسی کنید مشتریان برای چه چیزهایی ارزش قائل هستند

مشتریان برای تعدادی از ویژگی های محصولات یا خدمات شما ارزش قائل هستند. برای اینکه ارتباط خوبی با مشتریان داشته باشید، لازم است ویژگی های ارزشمند از نگاه آنان را از جنبه های کمی و کیفی درک کنید. «ارزش مشتری» یعنی میزان مزایا و هزینه های نشات گرفته از هر محصول یا خدمت. با آگاهی از ارزش مشتری، شخصی سازی ارتباط با مشتری به نحو بهتری انجام می شود.

راهکار عملیاتی این است که طرح های کشف ارزش های مشتری را به اجرا بگذارید تا از اهداف کلی و جزئی مشتریان آگاه شوید. همچنین می توانید نظرسنجی را برای مشتریان ارسال کنید، و از آنها در مورد میزان رضایت شان از محصول خریداری شده سوال کنید.

2- زیاد رسمی نباشید

رسمی بودن بیش از حد باعث می شود که شما رباتیک به نظر برسید. بنابراین، یک ویژگی بسیار مهم برای ایجاد وفاداری را از دست می دهید. بر اساس تحقیقات، حدود 84 درصد از مصرف‌کنندگان موافقند که با رفتار کردن مانند یک شخص، نه مانند یک شیء، برای آنها بسیار مهم است که به کسب و کار اعتماد کنند.

همچنین، قطعاً نمی‌خواهید سرنخ‌ها یا مشتریان خود را خسته کنید. بنابراین، کلماتی که در ارتباطات مشتری استفاده می کنید باید مثبت و جذاب باشند. بیشتر چیزها وقتی دوستانه، سرراست و ساده باشند بهترین کار را دارند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار CRM تعاملی به محقق سازی این هدف کمک می کند. نکته مهم این است که ارتباطات با مشتری در کانال های مختلف با هم هماهنگ باشند.

3- رسیدگی به دغدغه مشتریان در کوتاه ترین زمان ممکن

پاسخگویی منطقی به درخواست های مشتریان موجب جلب اعتمادشان می شود. مشتریان احساس می کنند برایشان ارزش قائل هستید. مشتریان خواهان پیگیری سریع درخواست هایشان هستند، و شما شانس برآورده سازی انتظاراتشان را بدست می آورید. بسیاری از نگرانی ها و شکایت های مشتریان از روابط ناخوشایند با شرکت ناشی می شوند. اگر دچار چنین مشکلی شوید احتمالش هست که مشتریان نظرات منفی ثبت کنند.

4- نیازهای مشتری را پیش بینی کنید

پیش بینی نیازهای خریداران یکی دیگر از روش های عالی ایجاد ارتباط با مشتری است. اگر نشان دهید دنبال حل مشکلات مشتریان قبل از ابراز نارضایتی آنها باشید، شانس تان برای برقراری روابط استوار بیشتر خواهد بود. ببینید چطور می توانید کیفیت محصول، خدمت، یا تجربه کلی مشتری را ارتقا دهید. روی نظرات مشتریان در مورد محصولات و خدمات در فضای آنلاین هم نظارت داشته باشید.

5- فرهنگ مشتری مداری را پرورش دهید

مطمئن شوید فرهنگ سازمانی را به نحوی طراحی کرده باشید که برای خدمات دهی به مشتری ارزش قائل باشد و ذهنیت مشتری محور را به اجرا بگذارد. وقتی ارتباط با مشتری به صورت مناسب و استوار باشد، دستیابی به هدف اصلی که همان سودآوری است در نهایت و به دور از هرگونه دردسری میسر می شود.

6- سهولت در برقراری ارتباط را در اولویت قرار دهید

مشتریان برای آسان بودن ارتباطات اهمیت زیادی قائل هستند. اگر کارها را برای مخاطبان آسان کنید، شانس ارتباط موفق با آنها را افزایش می دهید. به نفع تان است که فشار ارتباطی را از روی دوش مشتریان بردارید.

تا جایی که امکانش هست ارتباط مشتری با شرکت را ساده کنید. به مشتریان اجازه دهید از طریق پلتفرم پیام رسانی دلخواه مثل رسانه های اجتماعی، پیام متنی، چت بات، ایمیل و ... با شما مکاتبه کنند.

7- به مشتریان آموزش ارائه بدهید

اینفوگرافیک ها، فیلم های آموزشی یا پایگاه دانش را در وب سایت خود قرار دهید. شما نیز از آن سود خواهید برد. مشتریان مجبور نیستند هر بار که نمی توانند چیزی را بفهمند یا اصلاح کنند با شما تماس بگیرند.

8- از مشتریان سپاسگزاری کنید

اگر به مشتریان ثابت کنید برای زمان و خریدشان ارزش قائل هستید، اثرات مثبت بلندمدتی را تجربه خواهید کرد. با این کار رضایت آنها را جلب می کنید و در نتیجه آنها دوباره از شما خرید می کنند. وقتی مشتریان به صورت مداوم از شما خرید می کنند، احتمال اینکه نزد دوستان و خانواده از شرکت تعریف و تمجید کنند بیشتر می شود.

9- از مشتریان بازخورد بگیرید

فراموش نکنید که بعد از هر نوع ارتباط با مشتری، از او بازخورد بگیرید. با انجام این کار مشکلات احتمالی را برطرف می کنید، و زمینه های پیشرفت بیشتر را شناسایی می کنید. بازخوردها جرقه هایی از راهکارهای احتمالی برای بهبود کیفیت خدمات یا محصولات را در ذهن تان به وجود می آورند. فرم نظرسنجی را برای مشتریان ارسال کنید، از آنها بخواهید در مورد محصول یا خدمت مورد علاقه، چیزهایی که نپسندیدند و چیزهایی که باید تغییر کنند اظهار نظر کنند

10- فراتر از انتظارات مشتری عمل کنید

مشتریان انتظار دارند نیازهایشان را برآورده کنید، اما اگر می خواهید وفاداری آنها را بدست آورید باید فراتر از انتظارات آنان عمل کنید. وقتی برای دریافت جواب سوالی به شما مراجعه می کنند اطلاعات بیشتری در مورد محصولات یا خدمات تان را در اختیارشان قرار دهید. اگر محصولی را چندین بار از شما تهیه می کنند تخفیف ویژه ای برای آنان قائل شوید.

با چه ابزاری ارتباط با مشتریان را گسترش می دهید؟

برای این که ارتباط با مشتری به صورت روابط پایداری شکل بگیرد و برای بهبود تجربه مشتری و پیگیری تعاملات مشتری در نرم افزار کاواک سرمایه گذاری کنید. کاواک یک راهکار نرم افزاری یکپارچه است که خدمات مشتری را در مقیاس دلخواه و به آسان ترین شکل ممکن در اختیار شرکت قرار می دهد. نرم افزار CRM کاواک پشتیبانی ساده، بی دردسر و تعاملی را برای مشتریان به ارمغان می آورد. دسترسی به اطلاعات مورد نیاز در هر لحظه و از هر نقطه ای امکان پذیر خواهد بود.