نرم افزار CRM چیست؟/ مزایای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

CRM فناوری مدیریت ارتباط با مشتری

 

نرم افزار CRM ابزاری قدرتمند برای سازماندهی، مدیریت و ارتقای تعاملات با مشتریان در طول چرخه حیات آنها است. در این مقاله از  با مزایای استفاده از این نرم افزار، کاربردهای آن و نحوه انتخاب نرم افزار CRM مناسب آشنا خواهید شد.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

CRM مخفف عبارت "Customer Relationship Management" است. این اصطلاحی است که ممکن است قبل از کلماتی مانند "نرم افزار"، "پلتفرم" یا "راه حل" ببینید. اما یک تعریف ساده از CRM کل تصویر را توضیح نمی دهد.

 

فناوری مدیریت ارتباط با مشتری به شما امکان می دهد تا روابط معنادار با مشتری را توسعه داده و پرورش دهید. این ابزار روشی که برای ردیابی و استفاده از اطلاعات مشتری به کار می برید را ساده می کند. این ابزار به عنوان منبع اصلی کسب و کار شما عمل می کند و تمام تعاملات را در بخش فروش، پشتیبانی و بازاریابی ثبت می کند و همه اینها را در یک مکان متمرکز می کند. مزایا، البته، این است که همه افراد با یک دیدگاه واحد از مشتری و دید به مسیر آنها و خط فروش در یک صفحه هستند.

 

امروزه، حتی سازمان‌یافته‌ترین تیم‌ها هم نمی‌توانند از تمام داده‌هایی که در طول تجربه مشتری با سازمان شما جمع می‌شود، ردیابی کنند و اگر توپ در هر نقطه از چرخه عمر مشتری رها شود، مشتری به راحتی می تواند شما را رها کند.

 

به همین دلیل است که یک سیستم CRM منسجم برای کسب و کارهای وسواس مشتری بسیار مهم است. با جمع‌آوری، ذخیره و تجزیه و تحلیل معیارهای مهم مشتری مانند سابقه خرید، الگوهای رفتاری و ترجیحات شخصی، نمایندگان شما درک عمیق‌تری از علایق مشتریان خود به دست می‌آورند. ارتباط شخصی‌سازی‌شده، مرتبط و موضوعی باعث رضایت مشتری می‌شود و مشتریان راضی برای کسب و کار خوب هستند.

 

نرم افزار CRM به عنوان یک برنامه مدیریت ارتباطات عمل می کند

 

CRM چیست؟

نرم افزار CRM در ابتدایی ترین حالت به عنوان یک برنامه مدیریت ارتباطات عمل می کند. شما می توانید در مورد نرم افزار CRM بیشتر بیاموزید. این یک پلتفرم برای ذخیره شماره تلفن ها، ایمیل ها، دسته های رسانه های اجتماعی، آدرس ها، سابقه خرید و حتی روش های ترجیحی ارتباط است. فناوری مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از تمام این داده ها، سرنخ های شما را اولویت بندی می کند و به طور خودکار شما را برای تعامل با مشتریانی که به احتمال زیاد خرید می کنند، آماده می کند.

 

حتی زمانی که یک نقطه تماس منجر به فروش نمی شود، نرم افزار هر تعاملی را در سراسر کانال های مختلف ثبت می کند. این کار نمایندگان شما را از ورود دستی داده ها رها می کند و محتوای مفید زیادی را در اختیار آنها قرار می دهد که می تواند برای شخصی سازی پیام های آینده استفاده شود.

 

همچنین با انبوهی از امکانات اتوماسیون همراه است که بسیاری از کارهای تکراری خسته کننده در بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری را از بین می برد و در وقت تیم شما صرفه جویی می کند. 

 

سیستم های CRM تمام این وظایف و داده ها را از طریق یک داشبورد متمرکز فیلتر می کنند. با در دسترس بودن همه چیز در یک مکان، بخش ها می توانند به راحتی اطلاعات به روز را مشاهده و به اشتراک بگذارند. داشبوردها همچنین قابل شخصی سازی و ادغام با سایر برنامه های تجاری و فروش هستند تا متناسب با نیازهای منحصر به فرد سازمان شما باشند.

 

در نهایت، هدف سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری جذب مشتریان جدید و راضی نگه داشتن مشتریان فعلی است. این سیستمی برای ایجاد و حفظ اعتماد با افرادی است که کسب و کار شما را سرپا نگه می دارند و باعث رشد آن می شوند و به عنوان یک امتیاز اضافی؟ به نمایندگان شما امکان می دهد وظایف خسته کننده و وقت گیر را کنار بگذارند. در نهایت همه از این موضوع راضی خواهند بود.

 

نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا به عنوان یک تیم کارآمدتر عمل کنید

 

CRM چه ویژگی هایی دارد؟

تصور کنید CRM مغزی است که کل مسیر مشتری را پوشش می دهد، ویژگی های آن مسیرهای عصبی مختلفی هستند که همگی به هم متصل شده و به یک مرکز پردازش مرکزی هدایت می شوند. برخی از مسیرها به گردش کار و اتوماسیون فروش کمک می کنند، برخی دیگر به گزارش و تجزیه و تحلیل، برخی دیگر به راه حل های مرکز تماس. ویژگی های آن، هر نیاز شما را برآورده می کند و به بخش های مختلف اجازه می دهد تا وظایف بسیار تخصصی را با بینش انجام دهند. برخی از ویژگی های کلیدی CRM عبارتند از:

• مدیریت تماس: ذخیره و سازماندهی اطلاعات تماس مشتریان، مانند نام، آدرس، ایمیل و شماره تلفن.

• مدیریت سرنخ: ردیابی سرنخ ها و فرصت های فروش، از اولین تماس تا معامله نهایی.

• مدیریت فرصت های فروش: پیش‌بینی فروش، ردیابی پیشرفت معاملات و مدیریت وظایف مربوط به فروش.

• اتوماسیون وظایف: خودکارسازی وظایف تکراری مانند ارسال ایمیل، پیگیری تماس ها و ایجاد وظایف.

• گزارش دهی و تجزیه و تحلیل: تجزیه و تحلیل داده های مربوط به مشتریان و تعاملات آنها با شما.

• پشتیبانی مشتری: ارائه پشتیبانی به مشتریان از طریق کانال های مختلف مانند تلفن، ایمیل و چت زنده.

• مدیریت رسانه های اجتماعی: ردیابی و مدیریت تعاملات مشتریان در رسانه های اجتماعی.

 

علاوه بر این، برخی از سیستم های CRM ویژگی های پیشرفته تری مانند موارد زیر را ارائه می دهند:

• تجزیه و تحلیل پیشگویانه: پیش بینی رفتار مشتریان و ارائه پیشنهادات شخصی سازی شده.

• هوش مصنوعی: استفاده از هوش مصنوعی برای خودکارسازی وظایف، ارائه بینش در مورد داده های مشتری و بهبود تجربه مشتری.

• مدیریت تجربه مشتری: مدیریت تمام جنبه های تجربه مشتری، از اولین تماس تا پس از فروش.

 

انتخاب سیستم CRM مناسب برای کسب و کار شما به عوامل مختلفی مانند اندازه، صنعت و نیازهای خاص شما بستگی دارد.

 

با نرم افزار CRM همیشه به اطلاعات مشتریان خود دسترسی داشته باشید

 

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

ویژگی های CRM به مزایای قابل توجهی برای شما و تیم شما منجر می شود. فروش، بازاریابی، پشتیبانی مشتری و مدیریت پروژه با استفاده از آن می توانند در وقت صرفه جویی کنند، سازماندهی شده باقی بمانند و به بینش های عمیق تری در مورد فروش دست یابند.

در اینجا چیزی است که ادغام مدیریت ارتباط با مشتری می تواند برای کسب و کار شما انجام دهد:

 

√ سازماندهی کنید: دیگر خبری از صفحات گسترده درهم ریخته یا تکیه بر محدودیت های حافظه انسانی نیست. مشاهده داده‌های مشتری سازمان‌دهی شده در یک مکان، دیدی عالی از نحوه پیش‌رفت کسب‌وکار به شما می‌دهد و به شما امکان می‌دهد الگوها را شناسایی کرده و تنگناها را در خط لوله پیدا کنید.

 

√ اهداف را تعیین کنید و پیشرفت آنها را دنبال کنید : با ابزارهای تحلیلی که به راحتی قابل پیاده سازی هستند، اهداف سطح بالا را تعیین کنید. پیشرفت نماینده را دنبال کنید و از لحظه ای که کسی عقب افتاد یا از مسیر خارج شد مطلع باشید. داشتن تصویر بزرگ به شما این امکان را می‌دهد تا ببینید چه کسی چه کاری را انجام می‌دهد و در کجا به تلاش شما بیشتر نیاز است تا همه را در مسیر رسیدن به اهداف سه ماهه نگه دارید.

 

√ تعاملات مشتری را شخصی کنید : مشتریان می دانند که شما محصولی برای فروش دارید، اما این بدان معنا نیست که آنها می خواهند مانند هر خریدار دیگری احساس کنند. یک CRM ابزارهایی را برای جمع آوری اطلاعات شخصی برای ایجاد پیام هایی که به احتمال زیاد با مشتریان هدف شما طنین انداز می شوند، در اختیار شما قرار می دهد. هنگامی که مشتریان احساس می کنند به عنوان افرادی با نیازهای منحصر به فرد دیده می شوند، به احتمال زیاد در دراز مدت وفادار می شوند و می مانند.

 

√ پایگاه مشتریان خود را هدف قرار دهید : هنگامی که بتوانید تمام داده های پایگاه مشتریان فعلی خود را مشاهده کنید، متوجه الگوها می شوید. درک اینکه چه کسی از شما خرید می کند به شما این امکان را می دهد که به دنبال مشتری های مشابه باشید و تلاشی را که در غیر این صورت برای پرتاب یک شبکه گسترده و عمومی صرف می کنید، کاهش می دهد.

 

√ مشتریانی را که دارید حفظ کنید (و راضی تر نگه دارید) : اگر مشتری مدام برمی گردد، دانستن دلیل آن مهم است. هنگامی که جنبه های سازمان خود را شناسایی کردید که باعث می شود مشتریان به سوی شما بازگردند، می توانید موفقیت خود را افزایش دهید تا مشتریان بیشتری را در زمان بیشتری راضی نگه دارید و هنگامی که یک خریدار بداند که تجربه او در مورد محصول یا خدمات شما به اندازه پولی که برای آن خرج کرده است برای شما مهم است، چیزی را ارائه می دهد که یک CRM نمی تواند انجام دهد: دهان به دهان.

 

√ رشد کسب و کار را هدایت کنید : بدون ترس بیشتر در مورد از دست دادن مشتریان در بین شکاف ها، در مورد گسترش کسب و کار خود احساس اطمینان خواهید کرد. افزایش نرخ حفظ مشتری به این معنی است که می‌توانید برای توسعه برنامه‌ریزی کنید، بدون اینکه ترس کمتری داشته باشید که با معرفی محصولات یا خدمات جدید، سود شما آسیب ببیند.

 

√ افزایش همکاری بین تیم ها : وقتی همه با استفاده از اطلاعات به‌روز داشبورد فروش شما در یک صفحه هستند ، تیم‌ها به راحتی می‌توانند با هم همکاری کنند. بازاریابان و فروشندگان از داده های یکسانی برای ایجاد پیام های ثابت استفاده می کنند، بنابراین هیچ کس در مورد اینکه چه کسی چه وعده هایی را می دهد سردرگم نمی شود.

 

√ بهبود سودآوری: افزایش فروش زمانی آسان تر می شود که بدانید مشتریان شما چه کسانی هستند و چه می خواهند. بازاریابی و فروش، مانند بارمنی که می‌داند مشتریان عادی چه چیزهایی را سفارش می‌دهند، می‌توانند در مورد زمان و چگونگی انجام آن‌ها استراتژیک باشند، نه اینکه همه چیز را به دیوار پرتاب کنند و امیدوار باشند چیزی بچسبد. تیم های فروش شما همچنین می توانند به جای انجام کارهای تکراری مانند ورود داده ها، زمان بیشتری را صرف فروش واقعی کنند.

 

CRM به تیم فروش کمک می کند تا به طور موثر با مشتریان ارتباط برقرار کند

 

CRM در فروش و بازاریابی چیست؟

CRM در بخش فروش چیست؟

CRM به تیم فروش شما کمک می کند تا به طور موثرتری با مشتریان ارتباط برقرار کند.

یک سیستم CRM قوی به کارگزاران شما این امکان را می دهد که مشتریان را در کل قیف فروش دنبال کنند و ببینند که چه زمانی نیاز به تعامل بیشتری است. از آنجایی که مدیریت ارتباط با مشتری بسیاری از وظایف تکراری مورد نیاز برای گردش کار روزانه را خودکار می کند، فروشندگان شما زمان بیشتری برای تعامل با مشتریان به صورت پربار دارند.

 

همچنین، ابزارهای مدیریت فروش یکپارچه ای را با گزارش های کلی از نرخ تبدیل و فعالیت به روز ارائه می دهد. داشتن دانش لحظه ای از اینکه عملکرد کدام فروشندگان ضعیف تر است به مدیران کمک می کند تا بدانند در کجا نیاز به آموزش بیشتری وجود دارد، که منجر به یک نیروی فروش قوی تر به طور کلی می شود.

 

CRM در بازاریابی چیست؟

یک پلتفرم CRM به تیم های بازاریابی درک عمیقی از مخاطبان هدفشان می دهد. با داشتن اطلاعات شخصی سازی شده، یک CRM بازاریابی بینشی را در اختیار شما قرار می دهد که برای ایجاد کمپین هایی که مورد توجه قرار می گیرند، ضروری است.

داده های جمع آوری شده توسط سیستم CRM شما از جمله علاقه مندی ها، عدم علاقه ها، علایق و جزئیات جمعیت شناسی یک تصویر واضح از مشتری شما را ارائه می دهد که از آن می توانید تبلیغات قدرتمند و موثری بسازید.

 

علاوه بر این، CRM ها گزارش های لحظه ای در مورد عملکرد کمپین ها ارائه می دهند. تست A/B به بازاریابان امکان می دهد ببینند کدام کمپین ها بیشترین تعامل مشتری را دارند و ارتباط بلادرنگ با بخش فروش به آنها اطلاع می دهد که چه زمانی سرنخ های واجد شرایط به خریدار تبدیل می شوند. با این اطلاعات، تیم‌های بازاریابی می‌توانند کار خود را بیشتر مشخص کنند و از تکنیک‌های مبتنی بر داده برای جذب هرچه بیشتر مشتری به سمت شما استفاده کنند.

 

اهمیت CRM در بخش خدمات مشتری

نقش مدیریت ارتباط با مشتری در ایجاد خدمات و پشتیبانی عالی به مشتری را نمی توان نادیده گرفت. یک CRM خوب به کسب و کار شما این امکان را می دهد تا در هر کجا که مشتریان هستند با آنها ارتباط برقرار کنید. این به معنای ارائه پشتیبانی در هر زمان و هر مکانی است. مکالمه از طریق پیام رسانی، چت زنده، رسانه های اجتماعی، ایمیل یا صدا همیشه متصل و در حال انجام است.

 

نرم افزار مناسب همچنین به مشتریان کمک می کند تا به خودشان کمک کنند. یک مرکز راهنما و انجمن یکپارچه به مشتریان این امکان را می دهد تا مشکلات خود را در زمان و سرعت خود حل کنند. این همچنین به کاهش زمان حل مشکلات برای کارشناسان پشتیبانی شما کمک می کند.

 

صحبت از کارشناسان شما شد، یک CRM مناسب جریان کار پشتیبانی را از ابتدا تا انتها ساده می کند. تمام پاسخ ها از یک مکان واحد مدیریت و ارسال می شوند. با به کارگیری فناوری مسیریابی و هوش فروش، کارمندان کارآمدتر می شوند. و مهمتر از همه، همه اینها به شرکت شما امکان می دهد تا در مقیاس بزرگ به مشتریان پشتیبانی ارائه دهید. بنابراین می توانید نگرانی در مورد مشتریان را کنار بگذارید و تمام تلاش خود را برای رشد متمرکز کنید.

 

یک CRM مناسب جریان کار پشتیبانی را از ابتدا تا انتها ساده می کند

 

چگونه یک استراتژی CRM موفق ایجاد می کنید؟

برای اینکه بهترین استفاده را از پلتفرم CRM خود ببرید، فقط کافی نیست یک نرم افزار زیبا انتخاب کرده و آن را نصب کنید. راه‌حل‌های مدیریت ارتباط با مشتری، مانند هر فناوری دیگری، نیاز به رویکردی با استراتژی خاص بر اساس نیازهای شما دارند.

 

برای شروع، باید یک هدف روشن برای آنچه می خواهید CRM برای شما انجام دهد، داشته باشید. به طور خاص، CRM برای کسب و کار شما به چه معناست؟ با اعضای تیم در سراسر بخش ها مشورت کنید تا به طور کامل درک کنید چه کسی و به چه روشی با مشتریان درگیر است. هرگونه نقص عادت در روابط با مشتری را شناسایی کنید، این شکاف ها برای ایجاد برنامه ای برای نحوه بهترین پیاده سازی نرم افزار CRM شما کلیدی هستند.

 

همچنین باید یک پروفایل دقیق از مشتریان بالقوه خود ایجاد کنید. از خود بپرسید که مسیر ایده آل مشتری شما در طول قیف فروش شما چگونه است. ممکن است متوجه شوید که از برخی ویژگی ها بیشتر از سایرین استفاده خواهید کرد.

 

مهمتر از همه، اطمینان حاصل کنید که در مورد اینکه چرا قصد استفاده از سیستم CRM را دارید با تیم خود صحبت می کنید. آنها احتمالا همین سوالاتی را می پرسند که شما پرسیده اید، این چیست؟ چرا از آن استفاده کنیم؟ در مورد یک دوره آزمایشی رایگان CRM چطور؟ تصویری واضح از نحوه اجرای CRM و اینکه چگونه به آنها سود می رساند ارائه دهید تا اطمینان از پذیرش آن حاصل شود.

 

به آنها اطلاع دهید که فناوری برای آسان‌تر کردن زندگی آنها وجود دارد. هدف مدیریت ارتباط با مشتری ساده‌سازی است، نه گیج‌کننده. هنگامی که همه مطلع و همسو باشند، شرکت شما در بهترین موقعیت برای بهره مندی از سیستم CRM خود قرار خواهد گرفت.

 

چگونه بفهمیم سیستم CRM شما موثر است؟

بعد از اینکه شروع به استفاده از نرم افزار CRM برای ساده سازی گردش کار روزانه خود کردید، می خواهید بدانید که آیا واقعا کار می کند یا خیر.

برای شروع، مطمئن شوید که اهداف خاص و قابل سنجشی تعیین می کنید. سپس، داده های فروش را به دقت زیر نظر داشته باشید. نرخ بستن قراردادها، نرخ فروش های بیشتر، درآمد خالص جدید و طول چرخه فروش همگی به شما خواهند گفت که آیا در مسیر درست حرکت می کنید یا کمبود دارید. اگر متوجه شدید که هزینه جذب مشتری (CAC) شما راکد است، ممکن است مجبور شوید برای آموزش اضافی CRM برای تیم خود سرمایه گذاری کنید.

 

به خاطر داشته باشید که قدرت واقعی CRM در نحوه استفاده شما از داده ها نهفته است. هر سیستم CRM می تواند به شما اعداد و تحلیل ارائه دهد، اما شما باید بدانید که چگونه آنها را تفسیر کنید و از کجا برای به دست آوردن حداکثر بهره از تجربه مدیریت ارتباط با مشتری خود تغییر جهت دهید.

 

CRM به ابزاری حیاتی برای هر کسب و کاری تبدیل شده است

 

سوالات متداول درباره CRM

1. چگونه یک CRM باعث افزایش فروش می شود؟

استفاده از یک CRM کل خط فروش را ساده می‌کند تا فروشندگان شما بتوانند معاملات را سریع‌تر و با تلاش کمتری ببندند. با خودکارسازی بسیاری از کارهایی که باعث بهم ریختگی جریان کار روزانه می شوند، کارگزاران زمان بیشتری برای تعامل با مشتریان دارند و با داشتن تمام آن داده ها در نوک انگشتان خود، کارگزاران شما دقیقاً می دانند که مشتریان شما چه می خواهند و چه زمانی به احتمال زیاد آن را می خواهند.

 

2. چگونه یک سیستم CRM باعث افزایش رضایت مشتری می شود؟

با وجود گزینه های بسیار زیاد در بازار، مشتریان می دانند که می توانند با یک کلیک یک فروشنده را رها کرده و به سراغ فروشنده دیگری بروند. داشتن ابزارهایی برای پیش بینی نیازهای آنها و رسیدگی به نگرانی هایشان باعث می شود هر مشتری احساس ارزشمندی به عنوان یک فرد داشته باشد، نه فقط به عنوان یک مصرف کننده. CRM همچنین مشتریان را به نماینده ای هدایت می کند که به بهترین نحو مجهز است تا به سرعت مشکلات آنها را حل کند، بنابراین هیچ کس احساس توپ فوتبالی را نمی کند که از یک نماینده به نماینده دیگر پاس داده می شود.

 

3. چه زمانی یک کسب و کار به CRM نیاز دارد؟

هر چه مشتریان بیشتری داشته باشید، بهتر است. اما لیست بلندبالایی از مخاطبین برای شما مفید نیست اگر نتوانید آن را مدیریت کنید. آمار نشان می دهد که شرکت های معمولی زمانی شروع به فکر کردن به سرمایه گذاری در CRM می کنند که لیست مخاطبین آنها از صد نفر فراتر رود، اما یک CRM برای مشاغل کوچک می تواند برای هر شرکتی که سازماندهی اطلاعات مشتری و حفظ روابط سودآور با پایگاه مشتری فعلی خود را دشوار می داند، ارزشمند باشد.

 

4. هزینه پیاده سازی آن چقدر است؟

قیمت گذاری CRM به پیچیدگی نرم افزار و تعداد کارگزارانی که از آن استفاده می کنند بستگی دارد. در سال 2021، یک پلتفرم می تواند بسته به تعداد کاربران از ماهانه 8 تا 100 دلار هزینه داشته باشد.

 

سخن پایانی 

در دنیای رقابتی امروز، CRM به ابزاری حیاتی برای هر کسب و کاری تبدیل شده است. با استفاده از CRM، می توانید به طور موثرتری با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید، فروش را افزایش دهید، رضایت مشتری را بهبود ببخشید و در نهایت به رشد و پیشرفت کسب و کار خود کمک کنید. بنابراین، اگر به دنبال راهی برای ارتقای عملکرد کسب و کار خود هستید، CRM را در نظر بگیرید. با انتخاب پلتفرم مناسب و استفاده صحیح از آن، می توانید به نتایج چشمگیری دست پیدا کنید.

 

گردآوری:بخش کامپیوتر و اینترنت