Salesforce از اخراج ۴ هزار کارمند و جایگزینی آنها با هوش مصنوعی پشیمان است

Salesforce می‌گوید نسبت به توانایی‌های هوش مصنوعی بیش از حد خوش‌بین بوده است.

مدیران ارشد شرکت Salesforce به طور علنی اعتراف کردند آمادگی هوش مصنوعی برای استقرار در دنیای واقعی را بیش از حد برآورد کرده و در جایگزینی نیروی انسانی شتاب‌زده عمل کرده‌اند.

به گزارش Maarthandam، پیشروی تهاجمی Salesforce برای خودکارسازی عملیات مرتبط با مشتریان و استفاده گسترده از هوش مصنوعی حالا وارد مرحله‌ای از بازخواست عمومی شده است. این شرکت حالا رسماً اعتراف کرده که اخراج بیش از ۴ هزار کارمند با تجربه و جایگزینی آنها با هوش مصنوعی تصمیمی اشتباه بوده است.

شرکت Salesforce از جمله پیش‌گامان استفاده از هوش مصنوعی است

این اعتراف در پی تصمیم Salesforce در سال ۲۰۲۵ برای حذف حدود ۴ هزار شغل پشتیبانی مشتریان مطرح شد. در پی این اقدام، Salesforce نیروی پشتیبانی خود را از حدود ۹ هزار نفر به نزدیک ۵ هزار نفر کاهش داد. در ابتدا، مدیریت این تعدیل نیرو را به‌عنوان یک موفقیت در افزایش بهره‌وری معرفی کرده بود که به لطف سیستم‌های هوش مصنوعی عامل‌محور حاصل شده و قادر به مدیریت مکالمات مشتریان در مقیاس وسیع هستند.

اما مدیران ارشد Salesforce در گفت‌وگوهای داخلی اخیر و اظهارنظرهای عمومی اذعان کرده‌اند که این شرکت در مورد توانایی سیستم‌های هوش مصنوعی برای جایگزینی کامل قضاوت انسانی، به‌ویژه در سناریوهای پیچیده خدمات مشتری، بیش از حد خوش‌بین و مطمئن بوده است.

به گفته مدیران این شرکت، سیستم‌های خودکار در مواجهه با مسائل ظریف، موارد نیازمند ارجاع به سطوح بالاتر و مشکلات کم‌تکرار اما پیچیده مشتریان دچار مشکل شدند. نتیجه این وضعیت، کاهش کیفیت خدمات، افزایش حجم شکایات و تلاش‌های اضطراری داخلی برای تثبیت عملیاتی بود که پیش از این توسط کارکنان باتجربه مدیریت می‌شد.

«مارک بنیوف»، مدیرعامل Salesforce که پیش از این هوش مصنوعی را نیرویی دگرگون‌کننده می‌دانست و آن را عامل امکان فعالیت شرکت با نیروی انسانی کمتر معرفی می‌کرد، از آن زمان تاکنون لحن خود را ملایم‌تر کرده و تا حدی از مواضع قبلی‌اش عقب‌نشینی کرده است.