مشکلی نادر که در یکی از فرآیندهای معمول ارتقای سرویس‌ها رخ داده است
«تعدادی از تلویزیونهای اسنوا دچار اختلال و بعضا عدم امکان بهره‌برداری شده و اختلالات پیش آمده در ۴۸ ساعت آینده رفع می‌شود.»؛ این تازه‌ترین اطلاعیه شرکت اسنوا خطاب به کاربران خود است. «عادل دهدشتی»، مدیر ارتباطات و برند گروه انتخاب، ضمن عذرخواهی از مشتریان در این‌باره به دیجیاتو گفت: «اختلالی که به‌وجود آمده، منشأ کاملاً فنی و زیرساختی دارد و ارتباطی با مسائل بدافزاری یا امنیتی ندارد. این مشکل هنگام به‌روزرسانی نرم‌افزار پلتفرم هوشمند تلویزیون‌ها و در اثر اختلال میان بستر ارتباطی و رابط کاربری دستگاه‌ها رخ داده است؛ موضوعی نادر که در یکی از فرآیندهای معمول ارتقای سرویس‌ها به‌وجود آمد.»
به گزارش دیجیاتو، مدیر ارتباطات و برند گروه انتخاب با اشاره به اینکه این اختلال تنها در درصد محدودی از تلویزیون‌ها رخ داده، به دیجیاتو توضیح داد: «بر اساس گزارش‌های دقیق، کمتر از ۲۰ درصد تلویزیونهای متصل به اینترنت دچار مشکل شدند. در ۴۸ ساعت گذشته، بیش از ۵۰ درصد این موارد یا به‌صورت تلفنی یا با اعزام تکنسین، رفع شده‌اند. روند پشتیبانی با سرعت ادامه دارد و تلاش می‌کنیم ظرف ۲۴ ساعت آینده، همه موارد باقی‌مانده نیز حل شود.»
دهدشتی تأکید کرد: «تمام خدمات رفع اشکال به‌صورت کاملاً رایگان انجام می‌شود و حتی مشوق‌هایی برای مشتریان در نظر گرفته‌ایم. لازم به ذکر است مشکل ایجاد شده ناشی از اختلاف یا بدهی مالی با شرکت چینی همکار نبوده است. این شرکت یکی از حرفه‌ای‌ترین تأمین‌کنندگان جهانی در این حوزه است و هم‌اکنون نیز سایر برندهای ایرانی و خارجی از خدمات آن بهره می‌برند.»
او همچنین به دغدغه‌های مشتریان درباره تأخیر در اطلاع‌رسانی این‌گونه پاسخ داد: «می‌پذیرم که اطلاع‌رسانی‌مان می‌توانست زودتر انجام شود، اما در فضای خاص فعلی کشور و با توجه به پیچیدگی تشخیص منشأ اختلال، به زمان بیشتری برای بررسی نیاز داشتیم. بخشی از تماس‌هایی که با مرکز پشتیبانی ما گرفته می‌شد، مربوط به مشتریانی بود که هیچ مشکلی نداشتند و صرفاً برای پیشگیری تماس می‌گرفتند که این مسئله ترافیک پاسخ‌گویی را افزایش داد.»
مدیر ارتباطات گروه انتخاب با اعلام اینکه از امشب و نهایتاً از فردا، پیامک‌ها و دستورالعمل‌های دقیق راهنمایی برای کاربران ارسال می‌شود، گفت که با چند اقدام ساده از سوی کاربر یا مراجعه تکنسین، تلویزیون‌ها به‌روز خواهند شد و مشکل برطرف می‌شود.
اظهارنظر او درحالی است که «احسان فدایی»، کارشناس صنعت لوازم‌خانگی، نیز درباره این اختلال تلویزیونهای اسنوا به دیجیاتو گفت: با وجود وعده ۲۴ ساعته‌ای که در ابتدا از سوی گروه انتخاب مطرح شد، به نظر می‌رسد که رفع بخش عمده‌ای از مشکل به‌وجود آمده تا پایان هفته جاری (جمعه یا شنبه) طول بکشد؛ البته مشروط بر موفقیت مذاکرات با طرف چینی.»
فدایی زمان پایان این بحران را وابسته به دو عامل دانست؛ نخست، تعداد واقعی تلویزیونهای آسیب‌دیده که هنوز اطلاعات دقیق آن منتشر نشده و ممکن است محرمانه تلقی شود؛ و دوم، نتیجه مذاکرات فنی و حقوقی با طرف خارجی. با این حال او بر این باور است که با توجه به اهمیت برند گروه انتخاب و ضرورت حفظ اعتماد عمومی، بعید است این روند بسیار طولانی شود.
فدایی با بیان اینکه کاش این موضوع خیلی زودتر از سوی شرکت اسنوا مطرح و اطلاع‌رسانی دقیقی انجام می‌شد تا شرایط به این شکل پیش نرود، توضیح داد: «البته شرکت‌ها در بسیاری از مواقع به‌دلایل مختلف و ملاحظات حقوقی ناچار هستند صبر کنند تا بیانیه یا اطلاعیه رسمی‌تری صادر شود. بر اساس اطلاعاتی که دیروز از دوستان فعال در بخش‌های فنی، خدمات پس از فروش، IT و حتی از فروشنده‌های بازار کسب کردم، چند نکته قابل‌توجه است.»
به گفته او «موضوع مربوط به گروه انتخاب است، اما در واقع شامل همه شرکت‌هایی می‌شود که در کشور در حوزه تولید (یا بهتر بگوییم مونتاژ) تلویزیون فعال هستند. چراکه تلویزیون، مانند بسیاری دیگر از محصولات دیجیتال، به‌دلیل مسائل صرفه اقتصادی، با قطعاتی ساخته می‌شود که عمدتاً از چین وارد می‌شوند- به‌خصوص پنل یا همان نمایشگر اصلی. نرم‌افزار یا همان پلتفرم (لانچر) تلویزیون‌ها، از شرکت‌هایی خاص در چین تهیه می‌شود. یکی از شناخته‌شده‌ترین آن‌ها مجموعه‌ای به نام ITC است که برندهای ایرانی نیز با آن کار می‌کنند. اختلاف فعلی بین گروه انتخاب و این شرکت، دو بُعد دارد. یکی اختلافات فنی و دیگری نگرانی درباره نحوه استفاده از داده‌هاست؛ داده‌هایی که از رفتار مصرف‌کننده جمع‌آوری و به سرورهایی خارج از کشور ارسال می‌شود.»
این کارشناس با اشاره به سهم بالای گروه انتخاب از بازار، به‌ویژه پس از خروج برندهای کره‌ای، گفت: «این گروه تصمیم گرفته‌اند برای حل این مسئله با برخی شرکت‌های دانش‌بنیان داخلی همکاری کنند تا لانچر یا پلتفرم بومی توسعه دهند و مشکل خروج اطلاعات کاربران به خارج از کشور را برطرف کنند.»
فدایی آغاز این اتفاق را از جایی می‌داند که شرکت ایرانی طرف همکاری، نسبت به محدودیت‌های اعمال‌شده از سوی گروه انتخاب در دسترسی به داده‌های کاربران، اعتراض‌هایی را مطرح می‌کند. این اختلافات به‌تدریج شدت می‌گیرد و از آن‌جا که همکاری این دو مجموعه کوتاه‌مدت نبوده و به‌عنوان دو شریک تجاری برای مدتی طولانی با یکدیگر کار کرده‌اند، مسائل مالی نیز به اختلافات دامن می‌زند.
او با بیان اینکه گروه انتخاب که پیش‌تر از یک پلتفرم داخلی به نام «پلتفرم هما» استفاده می‌کرده، پس از مدتی با همان شرکت دانش‌بنیان ایرانی نسخه‌ای ارتقایافته از آن پلتفرم را توسعه داده است، توضیح دادکه این همکاری اما سرانجام منجر به بروز تنش‌هایی جدی بین گروه انتخاب و شرکت PKC شد؛ اختلافاتی که در کنار مسائل مالی، به قطع همکاری انجامید.
به گفته فدایی، شرکت PKC که نرم‌افزارهایش همچنان روی تلویزیونهای تولیدی نصب بوده‌اند، اقدام به ارسال پیغام آپدیت برای دستگاه‌ها می‌کند. به‌محض اتصال تلویزیون‌ها به اینترنت، این پیغام‌ها ظاهر می‌شوند، مشابه به‌روزرسانی‌هایی که در تلفن‌های همراه می‌بینیم. با این تفاوت که در این مورد، پیغام آپدیت از سوی شرکت توسعه‌دهنده پشتیبانی نشده و منجر به ایجاد اختلال جدی در عملکرد تلویزیون‌ها شده است. برخی دستگاه‌ها تصویرشان را از دست داده‌اند، برخی دیگر دچار ریست نرم‌افزاری شده‌اند یا حتی داده‌های کاربری آن‌ها پاک شده است. در مواردی نیز دسترسی به برخی شبکه‌ها از بین رفته یا سایت‌های غیرمرتبط نمایش داده شده‌اند.
او با اشاره به اطلاعیه‌های رسمی گروه انتخاب و گفت‌وگوهایی که با برخی منابع فنی داشته، گفت: «اکنون دو اقدام در حال پیگیری است: نخست، گروه انتخاب اعلام کرده که تلویزیون‌هایی که دچار مشکل شده‌اند به‌صورت رایگان به‌روزرسانی خواهند شد. البته به دلیل حجم زیاد تماس‌های مشتریان با خدمات پس از فروش، پاسخ‌گویی با تأخیر یا دشواری مواجه شده است. دوم، مذاکراتی با طرف چینی در حال انجام است تا هم در سطح فنی و هم مالی به توافقی دست پیدا کنند و مشکل به‌صورت ریشه‌ای حل شود.»
توضیحات این کارشناس صنعت لوازم خانگی درحالی است که اسنوا برای پیشگیری از بروز اختلال در دستگاه به کاربران خود توصیه کرده از هرگونه اتصال به اینترنت و استفاده از ابزارهای هوشمند دستگاه تا اطلاع ثانوی پرهیز کنند.
این برند همچنین به مشتریان خود اطمینان داده که هیچ مشکلی به لحاظ کیفی و سخت‌افزاری متوجه تلویزیونهای دچار مشکل نیست. پس از رفع اختلال و اعلام از طرف برند اسنوا در صورت هرگونه نیاز به پشتیبانی نرم‌افزاری و فنی، شماره پشتیبانی ۱۶۹۹ آماده پذیرش و به‌روزرسانی نرم‌افزارهای سیستم‌عامل تلویزیونهای دچار اختلال، براساس پروتکل‌های شرکت انتخاب سرویس به‌صورت رایگان خواهد بود.
در آیدت،
فایل‌های
خود را به فروش بگذارید و یا
مقالات‌تان
را منتشر کنید👋
پاسخ ها