‫نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM به عنوان یک ابزار بسیار مهم، امکان عملیاتی‌سازی استراتژی‌های تدوین شده و فرآیندهای ترسیم شده را فراهم ساخته و نقش مؤثری را در تحقق اهداف رقابتی سازمان‌ها ایفا می‌نماید.

جمله مشهوری وجود دارد که می‌گوید مشتری پادشاه است و داده‌ها قدرت زیادی دارند. بنابراین جمع‌آوری داده‌های مشتریان و هوشمندسازی ارتباط سازمان‌ها با مشتریانشان از طریق نرم افزار CRM به عنوان یک ابزار، به تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات کمک خواهد کرد تا ضمن سازماندهی آنان، بتوانند در زمان مناسب ارتباط بهتری با مشتریان برقرار نموده و ضمن افزایش سطح رضایت آن‌ها، وفادارسازی آن‌ها را نیز تسهیل نمایند.

نرم افزار CRM تمام داده‌های مشتریان را در یک پایگاه داده متمرکز گردآوری کرده و باعث می‌شود تا دید جامعی از آنان شکل گیرد. سازمان‌ها از سیستم‌های CRM استفاده می‌كنند تا اطمینان حاصل نمایند كه داده‌های تماس و تعامل آنان با مشتریان (و بالعکس) در هر زمانی به آسانی قابل یافتن، طبقه‌بندی و اصلاح هستند. ذی‌نفعان می‌توانند به صورت سلسله مراتبی در یک شرکت یا سازمان واحد ذخیره شوند و به تیم‌های فروش نمای کلی از نحوه تعامل با کلیه کارمندان مربوط به یک مشتری را ارائه دهند.

CRM همچنین امکاناتی را برای پیگیری هرگونه تعامل با یک مخاطب، از جمله تماس تلفنی، پیامک، فکس، شبکه‌های اجتماعی، اپلیکیشن موبایل، ایمیل یا جلسات حضوری ارائه می‌دهد. با توجه به سطح دسترسی و وظایف محول شده به هر یک از پرسنل شرکت، آن‌ها می‌توانند پیگیری‌های مربوط به فرصت‌های فروش (Opportunity)، رفع موردهای خدماتی مشتریان (case) و پیگیری‌های خود را داشته باشند. این نمای کامل از تعامل شرکت با مشتری تضمین خواهد کرد که هر کسی در شرکت می‌تواند از آخرین وضعیت کارهای انجام شده برای مشتری اطلاع یابد.

ابزارهای CRM جهت نیاز به پیگیری مشتریان و برآورده کردن خواسته‌ها و درخواست‌های آنان مورد استفاده قرار می‌گیرد تا در طی فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش به کمک شرکت‌ها (عموما شرکت‌های B2B) بیاید. با این حال، اساسا هر شرکتی مادامی که مشتریانی برای مدیریت روابط با آن‌ها داشته باشد می‌تواند از نرم افزار CRM بهره ببرد.

شرکت سامانه های مدیریت