نحوه شکایت از سایت فروشگاهی یکی از مهمترین دغدغههای کاربران در سالهای اخیر شده است؛ بهویژه با رشد خرید آنلاین و افزایش تعداد فروشگاههای اینترنتی رسمی و غیررسمی. بسیاری از کاربران زمانی به دنبال این موضوع میگردند که یا محصول اشتباه دریافت کردهاند، یا کالا اصلاً ارسال نشده، یا پولشان برگشت داده نشده، یا یک وبسایت از اعتماد آنها سوءاستفاده کرده است.
خبر خوب این است که برای شکایت از سایتهای فروشگاهی—چه ثبتشده، چه بدون نماد اعتماد—راهکارهای کاملاً مشخص، قانونی و قابل پیگیری وجود دارد. و نکته مهمتر اینکه اگر مراحل را درست انجام دهید، شانس بسیار بالایی برای بازپسگیری حقتان خواهید داشت.
در همین ابتدای کار بگذارید یک پاسخ سریع، کاربردی و قابل استفاده بدهیم:
بهترین و رسمیترین روش برای شکایت از سایت فروشگاهی، ثبت شکایت در “نماد اعتماد الکترونیکی (اینماد)”، “سامانه جامع تجارت (رتبهبندی کسبوکارها)”، “سامانه ۱۲۴ سازمان حمایت مصرفکنندگان”، و در صورت وجود تخلف مالی، ثبت شکایت در “پلیس فتا” است.
اما موضوع به همین سادگی هم نیست.
چرا؟
زیرا نحوه شکایت شما بستگی دارد به اینکه فروشگاه اینترنتی:
آیا اینماد دارد؟
آیا نماد ساماندهی دارد؟
آیا درگاه پرداخت رسمی دارد؟
آیا محصول را ارسال کرده اما مغایرت دارد؟
آیا اصلاً هیچ موجودیتی ندارد و یک سایت فیک است؟
آیا شماره تماس، اینستاگرام، آدرس یا اطلاعات صاحبامتیاز مشخص دارد؟
به همین دلیل، این مقاله طوری نوشته شده که تمام مسیرهای ممکن را به شما توضیح دهد؛ از سادهترین حالت (مثل پیگیری از طریق اینماد) تا پیچیدهترین سناریوها (مثل شکایت از سایتهای جعلی یا کلاهبردارانی که حتی محصولی برای فروش ندارند).
شما بعد از خواندن این مطلب، بهطور کامل میدانید چه مدارکی لازم دارید، کجا باید شکایت ثبت کنید، چه مراحلی طی میشود، و چطور احتمال موفقیت شکایت را بالا ببرید.
از طرف دیگر، این محتوا فقط آموزشی نیست؛ هدفش این است که دید روشنی به شما بدهد تا از خریدهای بعدیتان نیز بهتر محافظت کنید، کلاهبرداری را زودتر تشخیص دهید، و بدانید هر فروشگاه معتبر باید چه استانداردها و مجوزهایی داشته باشد.
در واقع، این مقاله هم یک راهنمای کاربردی برای شکایت است، هم یک نقشه راه برای خرید امن اینترنتی.
اگر به دنبال پاسخی سریع هستید، کافی است بدانید:
برای شکایت از فروشگاه آنلاین، بهترین مسیر این است که ابتدا مدارک خرید (فاکتور، اسکرینشات، پیامک، شماره سفارش، رسید پرداخت) را جمعآوری کنید، سپس بسته به نوع فروشگاه، شکایت خود را در سامانه مناسب ثبت کنید—بویژه اینماد، پلیس فتا یا ۱۲۴.
اما اگر میخواهید واقعاً به حقتان برسید، زمان هدر ندهید و این مقاله را کامل و مرحلهبهمرحله بخوانید.
چون کوچکترین اشتباه، ممکن است ماهها کار شما را عقب بیندازد یا شکایتتان را بیاثر کند.
اولین قدم در فرآیند شکایت این است که بدانید با چه نوع سایت فروشگاهی طرف هستید. سایتها به سه گروه تقسیم میشوند:
سایتهای دارای نماد اعتماد الکترونیکی (اینماد)
سایتهای بدون اینماد اما دارای درگاه بانکی رسمی
سایتهای کاملاً بدون مجوز و مشکوک به کلاهبرداری
هر کدام از اینها مسیر شکایت مخصوص به خود را دارند.
بهعنوان مثال:
اگر سایت اینماد داشته باشد، سریعترین و مؤثرترین روش پیگیری شکایت، ثبت گزارش در سامانه اینماد است.
اما اگر سایت اصلاً نماد ندارد، مسیر اصلی شما شکایت در پلیس فتا و سازمان حمایت است.
و اگر سایت جعلی یا فیک باشد، باید مستقیماً وارد فرآیند کلاهبرداری اینترنتی شوید و از طریق پلیس فتا و دادسرا اقدام کنید.
در این مرحله باید موارد زیر را بررسی کنید:
آیا سایت نماد اعتماد دارد؟
آیا آدرس فیزیکی یا شماره تماس معتبر دارد؟
آیا درگاه پرداختش رسمی است یا درگاه واسط نامعتبر؟
آیا نام شرکت ثبتشدهای در سایت ذکر شده؟
آیا شبکههای اجتماعی فعال و پاسخگو دارد؟
این اطلاعات علاوه بر اینکه مسیر شکایت شما را مشخص میکند، در افزایش احتمال موفقیت نیز بسیار موثر است.
این بخش یک خلاصه 100–150 کلمهای برای موضوعی است که قابلیت تبدیل شدن به مقاله مستقل دارد.
در این خلاصه توضیح داده میشود که چه نشانههایی نشاندهنده معتبر بودن فروشگاه اینترنتی است: وجود اینماد، داشتن شماره ثابت، داشتن آدرس فیزیکی معتبر، فعالیت مستمر در شبکههای اجتماعی، محتوای واقعی و نه کپی، امکان رهگیری سفارش و داشتن پشتیبانی. این موارد کمک میکنند مشتری پیش از خرید، اعتبار سایت را ارزیابی کند و درگیر فرآیند شکایت نشود.
اگر سایت موردنظر شما اینماد دارد، کار سادهتر است.
اینماد یک سیستم رسمی و قانونی است که تمام کسبوکارهای اینترنتی ملزم به رعایت استانداردهای آن هستند. شکایت در این سامانه معمولاً سریعتر از سایر مسیرها بررسی میشود.
مراحل ثبت شکایت:
وارد سامانه enamad.ir شوید.
در بخش "ثبت شکایت"، اطلاعات خرید خود را وارد کنید.
اسناد مربوطه (اسکرینشات، رسید و…) را بارگذاری کنید.
فروشگاه موظف میشود ظرف چند روز پاسخ دهد.
در صورت عدم پاسخگویی، پرونده به کارشناسان اینماد ارجاع داده شده و پیگیری حقوقی انجام میشود.
در بسیاری از موارد، همین شکایت ساده باعث میشود فروشگاه سریعاً مشکل شما را حل کند، زیرا عدم پاسخگویی برای آنها جریمه یا تعلیق نماد به همراه دارد.
از این مسیر برای مشکلاتی مثل عدم ارسال کالا، دریافت محصول معیوب، تأخیر بیش از حد، یا عدم بازگشت وجه استفاده میشود.
خلاصهای 100–150 کلمهای از مهمترین مدارک: رسید بانکی، اسکرینشات سفارش، شماره پیگیری، پیامکها، چتهای پشتیبانی، تاریخ ثبت سفارش، توضیح کامل مشکل.
این مدارک کمک میکنند شکایت شما سریعتر رسیدگی شود.
اگر سایت اینماد ندارد، معمولاً دو حالت وجود دارد:
سایت رسمی اما بدون نماد
سایت مشکوک، تازهتأسیس یا مخفی
برای این سایتها بهترین مسیرهای شکایت عبارتند از:
سامانه ۱۲۴ (سازمان حمایت مصرفکنندگان و تولیدکنندگان)
پلیس فتا
دادسرای جرائم رایانهای
پیگیری از درگاه پرداخت (در صورت وجود درگاه رسمی)
سازمان حمایت زمانی مفید است که سایت واقعاً کالایی فروخته اما ارسال نکرده یا تخلف در قیمت داشته.
اما اگر سایت مشکوک است یا اصلاً کالایی وجود ندارد، مستقیم باید به پلیس فتا مراجعه کنید.
در ثبت شکایت در پلیس فتا، مدارک شما بررسی میشود و اگر تخلف تایید گردد، پرونده به دادسرا ارجاع میشود.
این مسیر معمولاً برای سایتهایی استفاده میشود که:
بعد از پرداخت ناپدید میشوند
هیچ اطلاعات اعتباری ندارند
محصول را عمداً ارسال نمیکنند
اطلاعات مشتریان را سرقت میکنند
این خلاصه شامل توضیح کوتاهی درباره مراحل مراجعه به پلیس فتا، اهمیت ثبت سریع شکایت، نحوه ارائه مدارک، پیگیری پرونده در دادسرا، و اهمیت حفظ تمام اسناد پرداخت است. این موضوع قابلیت تبدیل به یک مقاله کامل دارد.
بسیاری از شکایتها فقط به دلیل کمبود اطلاعات یا مدارک رد میشوند؛ نه اینکه حق با مشتری نباشد.
برای اینکه شانس موفقیت خود را افزایش دهید، موارد زیر را رعایت کنید:
همیشه از صفحه محصول اسکرینشات بگیرید.
رسید پرداخت را در گالری و ایمیل ذخیره کنید.
پیامها و مکالمات با پشتیبانی را حذف نکنید.
اگر محصول ارسال شده اما مغایرت دارد، از لحظه باز کردن بسته فیلم بگیرید.
در شکایت، جملات شما باید شفاف، دقیق و بدون اغراق باشد.
هر چه مدارک بیشتری داشته باشید، رسیدگی سریعتر انجام میشود.
همچنین پیشنهاد میشود قبل از خرید از وبسایتها، ۳۰ ثانیه زمان بگذارید و مواردی مثل نماد اعتماد، شماره تماس ثابت، و نظرات کاربران را بررسی کنید. این چند ثانیه میتواند شما را از ماهها پیگیری شکایت نجات دهد.
شکایت از سایت فروشگاهی کار پیچیدهای نیست؛ فقط باید بدانید از کجا شروع کنید و چه مدارکی لازم دارید.
اگر این راهنما برایتان مفید بود و به دنبال مشاوره بیشتر درباره امنیت خرید اینترنتی، حقوق مصرفکننده یا نیازمند همراهی حقوقی هستید، میتوانید از خدمات تخصصی ما در زمینه طراحی سایت فروشگاهی امن استفاده کنید.
ما همیشه در کنار شما هستیم تا خرید اینترنتی را امنتر، مطمئنتر و بدون دردسر تجربه کنید.
در آیدت،
فایلهای
خود را به فروش بگذارید و یا
مقالاتتان
را منتشر کنید👋
پاسخ ها