نظارتی: بیشترین شکایات در سال 1401 مربوط به خدمات تلفن ثابت بوده است

آمار شکایات ثبت‌شده در سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات 195 را در ادامه مرور خواهیم کرد.

مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری اعلام کرد طی سال 1401، تعداد شکایت در سامانه 195 حدود 8 درصد نسبت به 1400 افزایش داشته است. به گفته قره‌داغی، حوزه خدمات تلفن ثابت و ارتباطات داده‌ها بیشترین شکایات را به خود اختصاص داده‌اند.

به گزارش دیجیاتو و به نقل از روابط عمومی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، «پیمان قره‌داغی» اعلام کرد در سال گذشته 198 هزار و 15 شکایت در سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات 195 درج شده است. او با اشاره به اینکه بیشترین شکایات در سال 1401 مربوط به خدمات تلفن ثابت و ارتباطات داده‌ها می‌شود، گفت:

«در سال گذشته 107 هزار و 993 شکایات در مورد شرکت مخابرات ایران ثبت شده است؛ این درحالی است که در سال 1400 حدود 91 هزار 801 شکایت شد. این رقم نشان‌دهنده رشد حدود 17 درصدی شکایات در این حوزه است.»

به گفته این مقام مسئول، قطع ارتباط، عدم تأمین کابل سرقت‌شده، عدم تضمین کیفیت سرویس ارائه‌شده، ارائه خدمات پشتیبانی نامطلوب، عدم واگذاری خط تلفن ثابت ثبت‌نام‌شده، عدم جمع‌آوری سرویس و تأخیر در نصب و راه‌اندازی سرویس ازجمله شکایات پرتکرار حوزه خدمات تلفن ثابت هستند.

قره‌داغی ارائه خدمات تلفن همراه را دومین حوزه پرشکایت دانست و افزود: «49 هزار و 311 شکایت در سال 1401 از حوزه خدمات تلفن همراه ثبت شده که سهم همراه اول از شکایات ثبت‌شده در سال گذشته 32 هزار و 829 شکایت، سهم شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل 12 هزار و 282 شکایت و سهم رایتل 4 هزار و 102 شکایت بوده است. این شکایات در مقایسه با سال 1400، برای همراه اول حدود 10 درصد و رایتل حدود 14 درصد افزایش و در شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل حدود 7 درصد کاهش داشته است.»

وی قطعی سیم‌کارت، عدم آنتن‌دهی شبکه موبایل، عدم امکان ارسال یا دریافت پیامک، عدم دسترسی به اینترنت، عدم تضمین کیفیت سرویس ارائه‌شده، دریافت پیامک تبلیغاتی، تخلیه سیم‌کارت و… را ازجمله شکایت‌های پرتکرار مردم در حوزه ارائه خدمات تلفن همراه دانست و اظهار داشت استان‌های تهران، خراسان رضوی، اصفهان، البرز و فارس نیز پنج استان پرشکایت در این حوزه هستند.

گفتنی است در رابطه با تعداد شکایات ثبت‌شده درباره اپراتورها، بایستی به سهم بازار آن‌ها نیز توجه کرد.

کاهش میانگین زمان پاسخگویی به شکایات

مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری با اشاره به کاهش میانگین زمان پاسخگویی به شکایات در سامانه 195، گفت میانگین زمان پاسخگویی به شکایات در حوزه ارائه خدمات تلفن همراه از حدود بیش از 10 روز کاری در سال 1400، به 7 روز کاری در سال 1401 کاهش یافته است.

او اقدامات صورت‌گرفته توسط کمیته حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی را دلیل کاهش میانگین زمان پاسخگویی به شاکیان دانست و گفت پاسخگویی شبانه‌روزی به تماس مشترکان سرویس‌های ارتباطی و فناوری اطلاعات در مرکز تماس 195 در سال 1401 با میانگین زمان انتظار 24 ثانیه باعث رضایت بیش از 85 درصدی تماس‌گیرندگان شده است:

«علاوه‌براین، تولید درخت دانش برای بالغ بر۱۰ شکایات پرتکرار سامانه 195، به‌منظور ثبت صحیح و دقیق شکایت توسط مشترکان، جلوگیری از اعمال سلیقه و ایجاد وحدت رویه میان رگولاتوری و دارندگان پروانه حوزه ICT در رسیدگی و پاسخگویی به شکایات باعث تسریع در این روند شده است.»

ایجاد سامانه نظارت بر‌خط به مراکز تماس و پشتیبانی اپراتورهای ثابت و سیار و دریافت شاخص‌های مهم مراکز تماس مانند سطح سرویس، تماس‌های ورودی، تماس‌های پاسخ داده‌شده، میانگین زمان انتظار، میانگین زمان مکالمه، میزان رضایت از پاسخگویی و… به‌منظور ارزیابی، نظارت و ارتقای کیفیت پاسخگویی مراکز تماس و پشتیبانی دارندگان پروانه از دیگر اقدامات انجام‌شده از سوی رگولاتوری است.

قره‌داغی پایش و نظارت بر نحوه رسیدگی به شکایات پاسخ داده‌شده در سامانه ۱۹۵ از سوی مناطق نه‌گانه و اپراتورهای ثابت و سیار را یکی دیگر از اقدامات انجام‌شده در سال 1400 عنوان کرد و تأکید نمود که تمام این اقدامات به‌منظور بهبود وضعیت رسیدگی به شکایات و ارتقای سطح رضایتمندی و صیانت از حقوق مشترکان انجام شده است.

گفتنی است سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات 195 با هدف افزایش رضایت‌مندی کاربران و رسیدگی به شکایت‌های مردمی در حوزه‌های مختلف ارتباطات و فناوری اطلاعات آماده دریافت شکایات کاربران در حوزه‌های تلفن ثابت، تلفن همراه، اینترنت، خدمات پستی، تشعشعات و دفاتر پیشخوان است.

کاربران می‌توانند با مراجعه به آدرس اینترنتی https://195.cra.ir یا شماره‌گیری 195، شکایات خود را ثبت کنند.