جی دی پاور نتایج تحقیق میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات را منتشر کرد؛ پورشه و مینی در صدر

جی‌دی پاور نتایج تحقیق میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش نمایندگی‌ها در سال 2021 را منتشر کرد. بر اساس ارزیابی امسال، پورشه در بین برندهای لوکس و مینی در بین برندهای تولید انبوه به رتبه اول دست پیدا کرده است.

همانطور که از نام تحقیق میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات (Customer Service Index) مشخص است، در آن میزان رضایت مشتریان از خدمات نمایندگی‌ها و تعمیرگاه‌های مستقل ارزیابی می‌شود. در این تحقیق آرا و نظرات مالکین خودروهایی که بین یک تا سه سال عمر دارند، تاثیرگذار است.

پنج فاکتوری که در تحقیق میزان رضایتمندی مشتریان اهمیت دارند، عبارتند از کیفیت خدمات، مجموعه خدمات، نحوه پذیرش خدمات، راهنمایی خدمات و حمل خودرو.

با توجه به شیوع گسترده ویروس کرونا و تعطیلی‌های بعضا اجباری، میزان رانندگی مردم در سال 2020 کمتر از سال 2019 بود. این امر سبب شده میزان مراجعه به نمایندگی‌ها در سال 2020 نسبت به سال 2019 شش درصد کاهش پیدا کند.

نتایج بدست آمده حکایت از آن دارند، میزان رضایت کلی مشتریان در تحقیق امسال با ده واحد افزایش به 847 امتیاز از حداکثر 1000 امتیاز ممکن رسیده است. این ششمین سال متوالی است که شاهد رشد این فاکتور هستیم.

اما برگردیم به جدول رتبه‌بندی؛ همانطور که در ابتدا نیز اشاره کردیم پورشه با کسب امتیاز 899 از 1000، نه تنها در بین برندهای لوکس، بلکه در بین تمامی برندها راضی‌ترین مشتریان را از لحاظ خدمات دارد.

پس از این شرکت، لکسوس با کسب امتیاز 895 در جایگاه دوم ایستاده و اینفینیتی، کادیلاک، لینکلن، آکیورا، مرسدس بنز، ب‌ام‌و، جنسیس و ولوو به ترتیب رده‌های سوم تا دهم را از آن خود کرده‌اند. در این دسته امتیاز میانگین 870 محاسبه شده است. جگوار، لندرور و آلفارومئو سه برندی هستند که در دسته لوکس‌ها در انتهای جدول قرار دارند.

در بین برندهای عادی، مینی با کسب امتیاز 864 صدرنشین است. پس از این برند انگلستانی، بیوک با 859، میتسوبیشی با 857، جی‌ام‌سی با 856 و کیا با 855 امتیاز در رتبه‌های دوم تا پنجم ایستاده‌اند. شورولت، هوندا، تویوتا و سوبارو به ترتیب در رده‌های بعدی قرار داشته و امتیازی بالاتر از رقم میانگین کسب کرده‌اند. بد نیست اشاره کنیم امتیاز میانگین در بین این برندها برابر با 843 است.

در آن سوی جدول و در انتها هم نام خودروسازانی چون داج، فولکس واگن، جیپ، کرایسلر و رم به چشم می‌خورد. شاید بدانید از میان این پنج برند، چهار برند به گروه تازه متولد شده استلانتیس تعلق دارد!

آنطور که جی‌دی پاور گزارش کرده، در زمان کنونی ارائه خدماتی مثل پرداخت آنلاین و پرداخت در محل و همچنین سرویس اکسپرس بخاطر صرفه‌جویی در وقت مشتریان بسیار پرطرفدار بوده و ارائه آنها می‌تواند در ارتقای جایگاه شرکت‌ها کاملا موثر باشد.

مساله عجیب و دور از انتظار اینکه میزان رضایت دارندگان مدل‌های الکتریکی پایین‌تر از مدل‌های بنزینی محاسبه شده است. شاید این امر با پیچیدگی و زمان بیشتری که برای تعمیر خودروهای برقی لازم است، ارتباط داشته باشد.