مشتریان دیجیکالا نظرات متفاوتی درباره پشتیبانی این فروشگاه دارند. اگر گشتی در اینترنت و شبکه‌های اجتماعی بزنیم، از مثبت‌ترین نظرات که باعث ادامه خرید از دیجیکالا شده تا منفی‌ترین انتقادها را درباره مرکز خدمات مشتریان دیجیکالا می‌خوانیم. به‌طوری‌که برخی اوقات حس دوگانگی و متناقضی به کاربران دست می‌دهد که بالاخره پشتیبانی این خرده‌فروشی بزرگ نسبت به گذشته ضعیف‌تر شده است یا اینکه همزمان با گسترش کسب‌وکارشان، این واحد هم بزرگ‌تر و باکیفیت‌تر از قبل کار می‌کند؟
ما در این مطلب می‌خواهیم سراغ واحد خدمات مشتریان و شبکه‌های اجتماعی دیجیکالا برویم و با مراجعه به آمارها و پرده‌برداری از نکته‌ای که کمتر مورد توجه قرار گرفته، جواب پرسش‌مان را بگیریم.
اجازه بدهید ابتدا با آمارها و گزارش‌های دیجیکالا درباره مرکز خدمات مشتریان آغاز کنیم. دیجیکالا در گزارش سالیانه خود که مربوط به سال ۱۳۹۸ است، می‌گوید ۳۳۶ نفر پشتیبان در مرکز خدمات مشتریان مشغول به کار هستند که به طور متوسط روزانه ۱۸۲۰۰ تماس را پاسخ می‌دهند. این تیم به طور هفتگی به ۹۲۸۶ ایمیل پاسخ داده و ۸۱۷ پاسخ در شبکه‌های اجتماعی منتشر می‌کنند.
توییتر شبکه اجتماعی مهمی برای کاربران و خریداران دیجیکالا ست. به همین دلیل، به طور هفتگی بیش از ۵۰۰ پاسخ و نظر به توییت‌های کاربران از سوی مرکز خدمات مشتریان منتشر می‌شود. در اینستاگرام هم ۲۸۷ نظر و در لینکدین ۱۸ نظر به طور هفتگی منتشر می‌شود. دیجیکالا می‌گوید حداکثر زمانی که طول می‌کشد تا به یک توییت کاربر پاسخ داده شود ۴ ساعت است. بیش از ۶۲.۷ درصد پاسخ نیروهای پشتیبانی دیجیکالا معطوف به توییتر است و ۳۵.۱ درصد آن‌ها هم به اینستاگرام تعلق دارد. با دانستن این آمارها می‌توان با قاطعیت گفت دیجیکالا همان‌طور که بزرگ‌ترین فروشگاه آنلاین ایران و خاورمیانه است؛ بزرگ‌ترین مرکز پشتیبانی را هم دارا است. شما در کدام فروشگاه آنلاین یا خرده‌فروشی، مرکز خدمات مشتریانی با ۳۳۶ نیروی انسانی سراغ دارید؟
بیشتر بخوانید: چگونه نارضایتی خود از دیجی کالا را اعلام کنیم
باید در نظر گرفت که این آمارها مربوط به سال ۱۳۹۸ است و قطعا در سال ۱۳۹۹ این آمار افزایش پیدا کرده است. پاسخ‌گویی به ۱۸ هزار تماس تلفنی روزانه و ۱۰ هزار ایمیل هفتگی نشان از حجم بالای فعالیت این مرکز و پاسخ‌گو بودن آن‌ها دارد. مدیران دیجیکالا می‌گویند هیچ تماسی در طول شبانه‌روز بدون پاسخ نمی‌ماند و تیم پشتیبانی دیجیکالا سعی می‌کند به روش‌های مختلفی نظرات، انتقادات، مشکلات، پیشنهادات و صحبت‌های مشتریان و خریداران را شنیده و برایشان راه‌کار پیدا کنند.
دیجیکالا با به کارگیری این حجم از نیروی انسانی و فراهم کردن روش‌های مختلف تماس با تیم پشتیبانی می‌خواهد مطمئن شود هیچ مشتری یا خریداری از خانواده ده‌ها میلیونی این فروشگاه باقی نمانده که مشکلی داشته و برطرف نشده یا به آن رسیدگی نشده است.
حتی دیجیکالا برای شکایت مشتریان از تیم پشتیبانی تدابیری در نظر گرفته است؛ اگر یک مشتری با سامانه دیجیکالا تماس بگیرد و از خود تیم پشتیبان و مرکز خدمات مشتریان ناراضی باشد و برای مثال اعتراض کند که چرا رفتار نامناسبی با او صورت گرفته است، دیجیکالا با رصد کردن هر شکایت، کل سابقه تماس او با تیم پشتیبانی را بررسی می‌کند تا حقی از مشتری ضایع نشود.
این آمارها، وضعیت مرکز خدمات مشتریان را از نظر کمیت نشان می‌دهد؛ اما آیا کیفیت خدمات پشتیبانی این تیم هم بالا است؟
با در نظر گرفتن آمارهای بالا، پس چرا برخی کاربران از خدمات پشتیبانی دیجیکالا احساس رضایت نمی‌کنند و اعتقاد دارند با بزرگ‌تر شدن این فروشگاه و تبدیل مدل کسب‌وکار به مارکت‌پلیس، پشتیبانی آن‌ها ضعیف‌تر شده است؟
در اینجا نکته بسیار ظریفی وجود دارد که از آن غافل هستیم؛ عمده شکایت کاربران به مسائلی همچون کیفیت کالاها، تقلبی بودن یک محصول، اطلاعات اشتباه یک کالا، نوع ارسال، خرابی و مخدوش بودن سفارش و نمونه‌هایی نظیر این‌ها باز می‌گردد ولی به پای مرکز خدمات مشتریان دیجیکالا نوشته شده و تصور می‌شود پشتیبانی دیجیکالا ضعیف شده یا به درستی پاسخ‌گوی مشکلات خریداران نیست.
بیشتر بخوانید: چگونه رمز دوم پویا بانک سپه را از طریق پیامک دریافت کنیم؟
مثلا، کاربری یک جنس غیر اصل مشابه مدل اصلی خریداری می‌کند و هنگامی که سفارش خرید به دستش می‌رسد؛ تازه متوجه شده کالایی غیراصل خریده است و از دیجیکالا شکایت می‌کند. در ادامه، چون تیم پشتیبانی به او می‌گویند در چندین جای صفحه محصول «غیراصل» بودن کالا درج شده است؛ مشتری اصل را بر عدم پاسخ‌گویی دیجیکالا یا طفره رفتن آن‌ها می‌گذارد. در مثال دیگری، مشتری جعبه محصول را گم کرده یا مخدوش نموده است ولی انتظار دارد کالا مرجوع شود. در این وضعیت وقتی با پاسخ منفی تیم پشتیبانی روبرو می‌شود؛ نارضایتی خودش را بروز داده و کیفیت پشتیبانی دیجیکالا را ضعیف قلم‌داد می‌کند.
در آیدت،
فایل‌های
خود را به فروش بگذارید و یا
مقالات‌تان
را منتشر کنید👋
پاسخ ها